۳-۱۶-۱-تهیه‌ی ژل آگاروز جهت انجام الکتروفورز ژنوم اسنخراج شده و محصول PCR
جهت الکتروفورز ژنوم استخراج شده به دلیل طویل بودن قطعه ژنی، ژل آگاروز ۱% تهیه گردید و برای الکتروفورز محصول PCR ژل آگاروز ۵/۱% استفاده شد،لذا برای درست کردن ژل آگاروز ۵/۱% به حجم۱۰۰ میلی لیتر، مقدار ۵/۱ گرم از پودر آگاروز را با ترازو وزن کرده و با بافر ۱x TBE آن را به حجم ۱۰۰ میلی لیتر رسانده و برای تهیه ژل آگاروز ۱%، ۱ گرم از پودر آگاروز استفاده شد ،بعد آن را سه بار روی شعله قرار داده تا کاملا شفاف شود ولی نجوشد سپس به آن ۵/۲ میکرولیتر Safe stain جهت رنگ آمیزی ژل اضافه شد. پس از کمی سرد شدن آن را داخل کاست الکتروفورز ریخته و شانه ها را داخل آن قرار داده و صبر کرده تا ژل کاملا سرد شود. به این ترتیب با بیرون آوردن شانه، چاهک های مورد نظر ایجاد خواهد شد. هنگامی که رنگ از دو سوم ژل عبور کرد، جریان برق قطع گردید و ژل از داخل تانک بیرون آورده شد و در مرحله بعد در دستگاه ژل- داکیومنشن مورد بررسی قرار گرفته و عکس مربوطه در کامپیوتر ذخیره گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۱۷-تعیین توالی:
محصول PCR خالص سازی شد و توسط کمپانی MWG با روش سانگر تعیین توالی شدند.
فصل چهارم
نتایج و بحث
۴-۱-نتایج مربوط به جداسازی گونه های انتروکوکی از نمونه های بالینی
در این پژوهش ۱۵۰ نمونه باکتری انتروکوک (انتروکوکوس فکالیس و انتروکوکوس فاسیوم) از نمونه های بالینی، در سه بیمارستان بقیه ا..(عج).، میلاد و امام خمینی مورد جمع آوری گردید. از ۱۵۰ نمونه ی بالینی که با انجام تست های بایل اسکولین آگار و رشد در۵/۶% aClN و تخمیر قند آرابینوز متعلق بودن آن ها به جنس انتروکوک مشخص شد ۸۷ نمونه (۵۸%) آرابینوز را تخمیر نکردند که انتروکوکوس فکالیس بودند و بقیه نمونه ها که آرابینوز را تخمیرکردند انتروکوکوس فاسیوم تعلق داشتند. سویه های جمع آوری شده از نمونه های ادرار، زخم، خون، واژینال، بال و تراشه جداسازی شدند که درصد فراوانی آن ها به شرح نمودار (۴-۱) می باشد
نمودار(۴-۱) درصد فراوانی انتروکوک های جداسازی شده از نمونه های بالینی
۴-۲-نتایج حاصل از کشت انتروکوک ها بر روی محیط و رنگ آمیزی گرم
با کشت بر روی محیط بلاد آگار، کلنی های سفید رنگ بزرگ، حالت موکوئیدی و فرورفته دیده شد که دارای همولیز گاما( فاقد لیز گلبول قرمز هستند).
شکل(۴-۱) کشت روی محیط بلاد آگار
با کشت بر روی محیط BHI Broth Nacl %6.5، با ایجاد کدورت و رشد باکتری درمحیط مشخص شد انتروکوک ها قادر به تحمل غلظت بالای نمک کلریدسدیم در محیط هستند.
شکل( ۴-۲) کشت در محیط۵/۶ BHI Broth Nacl % الف) لوله ی سمت چپ لوله ی تلقیح نشده با باکتری ب) لوله ی سمت سمت راست کدورت نشانه ی رشد باکتری در محیط
با رنگ آمیزی گرم انتروکوک ها و مشاهده توسط میکروسکوپ الکترونی ،کوکسی های گرم مثبت ( به رنگ بنفش) دیده شدند.
شکل(۴-۳ )رنگ آمیزی گرم انتروکوک و مشاهده توسط میکروسکوپ با بزرگنمایی ۱۰۰X
که به صورت کوکسی های گرم مثبت مشاهده شدند
بعد از تشخیص جنس انتروکوک ها، به تفکیک جداسازی گونه ی انتروکوکوس فکالیس و انتروکوکوس فاسیوم از دیگر گونه های انتروکوک پرداختیم. با بهره گرفتن از محیط لاکتوز و رشد این دو گونه انتروکوک و ایجاد تغییر رنگ محیط از قرمز به زرد لیمویی به مثبت بودن آن پی بردیم.
شکل(۴-۴) محیط کشت لاکتوز الف)لوله سمت راست عدم رشد باکتری و منفی ب) لوله سمت چپ رشد باکتری در محیط لاکتوز و مثبت
برای جداسازی گونه ی انتروکوکوس فاسیوم از انتروکوکوس فکالیس از محیط کشت پایه قندی آرابینوز استفاده شد که با رشد باکتری در محیط و ایجاد تغییر رنگ محیط از قرمز به زرد نشان دهنده ی رشد باکتری و گونه انتروکوکوس فاسیوم است.
شکل(۴-۵) محیط کشت آرابینوز جهت افتراق دو گونه انتروکوکوس فاسیوم و انتروکوکوس فکالیس، رشد باکتری نشان دهنده انتروکوکوس فاسیوم
شکل(۴-۶) محیط کشت آرابینوز عدم رشد باکتری انتروکوکوس فکالیس
جدول( ۴-۱) درصد فروانی انتروکوکوس فکالیس و انتروکوکوس فاسیوم در نمونه های بالینی

نمودار ۴-۱۵) مدل تحقیق در حالت معنی داری ۹۲
چکیده

امروزه مصرف­ کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده‌اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می‌تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه‌های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می ­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف‌کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان، می‌تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماری، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه ۳۸۴ می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی.
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه
تبلیغات شفاهی ارتباطی درباره محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت تامین کننده محصول یا خدمات تلقی می گردند. این ارتباطات می تواند به صورت مکالمه یا شهادتهای یک طرفه شکل گیرد. اما عنصر ضروری، وقوع آنها در میان افرادی است که منافع مقرره تجاری اندکی را درترغیب شخصی دیگر برای کاربرد محصول دریافت کرده اند. و از این رو فاقد انگیزه ای خاص برای تغییردهی واقعیت به نفع محصول یا خدمت می باشند. تبلیغات شفاهی هزاران بار قدرتمندتر از بازاریابی متعارف است؛ زیرا بازاریابی شفاهی اساسا از فن بازاریابی سنتی، برای گفتگوی مثبت درباره خدمت بهره می گیرد. بازاریابی شفاهی معتبرتر از سایر فنون بازاریابی می باشد زیرا اغلب مردم عوام تایید خانواده، دوستان یا همکاران برای خدمات یا مصولات را باور می کنند زیرا می دانند آنها هیچگونه منفعت خاصی را در آن ندارند (غفاری آشتیانی و موسوی،۱۳۸۸، ص ۲۷).
امروزه مصرف­ کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می ­تواند دربرابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود دربازار شود Mazzarol et al. 2008,p1476)). ­از جمله موثرترین و کار آمدترین شیوه های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. از این رو در این تحقیق عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی را مورد بررسی قرار می دهیم و در این فصل ابتدا به بیان مساله و مشکل و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق می پردازیم. و درادامه با بیان چارچوب نظری و استخراج مدل مفهومی تحقیق به تدوین فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی وعملیاتی، اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.
۱-۲) بیان مساله
تبلیغات شفاهی^[۱]می ­تواند تاثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­(بحرینی زاده و ضیائی،۱۳۹۱، ص ۱۰۳). در محیطی که اعتماد به سازمان ها و آگهی­های تبلیغاتی کاهش یافته است، تبلیغات شفاهی راهی برای دست یابی به یک مزیت رقابتی است. تبلیغات شفاهی نوعی ارتباطات غیررسمی درمورد ویژگی های یک کسب و کار یا یک خدمت در یک جامعه است. تأثیرگذاری بر عقاید سایر افراد برای سازمان های عرضه کننده کالاها و خدمات، منافع قابل توجهی را در پی دارد (.(Sweeny et al,2007,p344
تبلیغات شفاهی به فرد این امکان را می دهد که بر ارزیابی و نیات خرید مصرف کنندگان مشابه خود، از نظر اطلاعاتی و هنجاری تأثیر بگذارد (رنجبریان و همکاران،۱۳۹۰، ص ۴۸).
بازاریابی رابطه مند^[۲] با کشف نیازهای مشتریان، می تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. پژوهش­ها نشان داده است که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است. (Ndubisi,2007 ,p99)
بازاریابی رابطه­مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند و با این کار با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. بازاریابی رابطه مند علاوه بر توانایی آن در درک نیازهای مشتریان،­به افزایش­سهم­بازار،­سودآوری­و­کاهش­هزینه­ها­کمک می­ کند. (Beerli and Quintana,2011,p237)
وفاداری مصرف کنندگان به نام و نشان تجاری و تبلیغات شفاهی مثبت از آن، از مولفه هایی هستند که قدرت نام و نشان تجاری در بازار را نشان می دهند ( park et al, 2010, p2 ). وفاداری به نام و نشان تجاری مزایای فراوانی از جمله ایجاد مانع ورود به بازار برای رقبای بالقوه، افزایش توانایی شرکت در پاسخگویی به تهدیدهای رقبا، افزایش فروش و سود و نیز حساسیت کمتر مصرف کنندگان به تلاش های بازاریابی رقبا را به دنبال دارد. در نتیجه منافع وفادری و فرایند شکل گیری آن از دیر باز مورد توجه قرار گرفته است. (بحرینی زاده و ضیایی،۱۳۹۱، ص ۱۰۳). در نتیجه بازاریابان به دنبال روش هایی هستند که تبلیغات شفاهی مثبت در رابطه بانام و نشان تجاری مورد نظرشان را برانگیزاند و تبلیغات شفاهی منفی را کاهش دهند تا از این طریق به قدرت آن نام و نشان تجاری بیفزایند ( krohmer et al,2011, p35 ).
در صنایع خدماتی که ارائه­ خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت مشتریان^[۳] مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه­ آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل­توجهی­را­صرف­اندازه ­گیری­و­مدیریت رضایت­مشتری می­ کنند Fernandez- Gonzalez and Prado,2007,p500)). بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه ی مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است.
کیفیت خدمات^[۴]،‌ ارزش مشتری و رضایت، به طور یکسان برخی از مهمترین عوامل رقابت تجاری بین تولید کنندگان و ارائه­کنندگان خدمات می­باشد. با رقابت فزاینده و شدید برای مشتری در صنعت خدمات امروزه، این عوامل دارای اولویت های مدیریتی بالا می باشند (Olorunniwo and Hsu, 2006,p100) .
اعتماد^[۵] همچنین به عنوان تمایل یک گروه به آسیب پذیر بودن به اعمال دیگر گروه ها مدنظر قرار می­گیرد و مبتنی است بر انتظاراتی که امانتدار یک عمل خاص و مهم را برای فرد متقابل اجرا می کند، صرفنظر از توانایی بررسی یا کنترل گروه دیگر (chen & etal, 2012, p400). مطالعات قبلی نشان داده اند که اگر خریدار به فروشنده اعتماد داشته باشد. پیچیدگی­ و هزینه مبادله می ­تواند به شکلی معنی­دار کاهش یابد­(Gefen, 2000,p201). اعتماد یک ساختار مرکزی برای تعیین نگرش ها و رفتارهای مشتری می باشد­. ادراک مشتری از اعتماد بر رضایت مشتری همچنین ارزیابی مشتری از یک خرده فروش و درنهایت نیت خرید مجدد اثر می گذارد­(Zboja and Voorhees, 2006,p98).
ارزش درک شده مشتری^[۶] برای بهبود روابط در ارائه خدمات حائز اهمیت است (Kang et al. 2007,p108). ارزش درک شده دیدگاه یا ارزیابی مشتری از ویژگی­ها یا عملکرد محصول در فرایند خرید یا وضعیت کاری می­باشد.­ ارزش درک شده مشتری ارزیابی کلی وی از استفاده از یک محصول یا خدمت است بر اساس درک آنچه دریافت شده است و آنچه داده شده است. صرفنظر از تعریف ارزش درک شده، تحقیقات بیان می کنند که ارزش درک شده یک پیش بینی کننده قدرتمند تر نسبت به کیفیت خدمات درک شده در ارزیابی خدمات می­باشد (chen & etal, 2012, p402).
کیفیت خدمات^[۷] قدرتمندترین پیش بینی کننده رضایت مشتری می باشد (Santouridis et al.­۲۰۰۹,p134). تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر بیمه ای ایفا می نماید چرا که کیف یت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. موضوع کیفیت در زمینه های تولیدی و صنعتی به طور گسترده ای مورد توجه واقع شده است که این واسطه ویژگی ملموس بودن آن می باشد ولی در بخش خدمات به واسطه ویژگی ناملموس آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است. میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. از این رو چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است­ (krohmer et al,2011, p35).
بررسی ها نشان می­ دهند که یکی از اصلی ترین عوامل عدم توسعه ی صنعت بیمه در کشور، کافی نبودن آگاهی مردم و تبلیغات در مورد خدمات بیمه است. از آنجا که خدمات بیمه عینی نیست و آشناسازی مردم با این خدمات نیازمند ارائه­ اطلاعات گسترده­ای است، فعالیت های تبلیغات حرفه­ای شرکت های بیمه برای گسترش آگاهی مردم، نمود بالایی پیدا می­ کند. فرهنگ سازی بیمه نیز موضوعی است که دست اندرکاران و مسئولان مربوطه بر آن تأکید دارند، اما تاکنون کار جدی برای ارتقای فرهنگ بیمه انجام نشده است و کماکان مسئولان بیمه­ای کشورمان، از نبود فرهنگ بیمه ای در کشور گلایه دارند و آن را دلیل اصلی پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در کشور می دانند. بنابراین برای افزایش ارزش صنعت بیمه ی کشور، احتیاج مبرم به سیاست گذاری های اثربخش تبلیغاتی در این صنعت پویا و روبه رشد، از سوی نهادهای سیاست گذار در این صنعت، ازجمله بیمه­ی مرکزی و شرکتهای فعال بیمه وجود دارد (پیرایی و کاظمی،۱۳۸۳، ص ۱۵۸). باتوجه به اینکه شرکت بیمه پاسارگاد جزء شرکتهای بیمه خصوصی بوده و تازه شروع به کار نموده است، تبلیغات شفاهی یکی از ضروری ترین مسائلی است که می تواند به بهبود و شناسایی فعالیت این شرکت به مشتریان جدید و حفظ مشتریانش کمک کند. چرا که این شرکت بیشترین تلاشش را در پی کسب رضایت و وفاداری مشتریان نموده و توجه، سرمایه و وقت کمتری را صرف تبلیغات کرده است. با توجه مطالب فوق الذکر این تحقیق درصدد آن است دریابد عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت درنمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان کدامند؟
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
یکی از مهم ترین مسائلی که امروزه مدیران با آن روبه رو هستند، تصمیم گیری و سیاست گذاری در زمینه ی تبلیغات است­. صنعت بیمه، به عنوان یکی از صنایع بسیار باارزش در هر جامعه، همواره سبب توسعه و رشد روزافزون اقتصادی می شود. امروزه تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه می دانند؛ زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی، نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیز­ه­های سرمایه گذاری را افزایش می دهد. آمار بیمه­ی مرکزی نشان می دهد که ۵۵ درصد مردم به دلیل توسعه ای جامعه، انگیز­ه­های سرمایه ­گذاری را افزایش می­دهد. آمار بیمه­ی مرکزی نشان می­ دهد که ۵۵ درصد مردم به دلیل نبود برنامه ی فرهنگ سازی، از خدمات صنعت بیمه استقبال نمی کنند. براساس آمار فوق بیش از ۷۰ درصد افراد از بیمه های درمانی، ۲۸ درصد از بیمه های خودرو و دو درصد از بیمه ی عمر و پس انداز استفاده می کنند؛ ۸۰ درصد از جامعه ی آماری، از مزایای بیمه های عمر و پس انداز اطلاعی ندارند، ۲۰ درصد دارای اطلاعات اندک هستند و میزان دارندگان اطلاعات زیاد هم درحد صفر است­(صحت و همکاران،۱۳۹۰، ص ۶).
بنابراین با توجه به آگاهی اندک عموم مردم نسبت به پوشش های بیمه ای، این واقعیت روشن است که در زمینه ی گسترش و تبلیغ خدمات گوناگون بیمه­ای در کشور، برنامه ریزی و سیاست گذاری اثربخش و کارآمدی تدوین و اجرا نشده است. بنابراین به جز در زمینه­ بیمه­های اجباری، مانند بیمه شخص ثالث خودرو، توسعه بیمه در رشته های دیگر مانند بیمه های زندگی، مسئولیت و … روند کُندی داشته است. همین امر، موجب پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در ایران به ۴/۱ درصد، در مقایسه با میانگین کشورهای منطقه و جهان است. بازاریابان بسیاری تبلیغات شفاهی مثبت را به عنوان یکی از قدرتمندترین ارتباطات بازاریابی به ویژه وقتی که از طرف شخصی آشنا و مورد اعتماد انجام شده باشد، تلقی می­ کنند. دربسیاری از مواقع تبلیغات شفاهی اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگرکانال های ارتباطی برجای می­ گذارد (عبدالوند و غفاری آشتیانی، ۱۳۸۸، ص ۳۸).
شرکت های بیمه، سازمان­های خدماتی می باشند. از یک سو ویژگی ناملموس بودن خدمات و از طرف دیگر تکیه مصرف کننده بر تجربیات دیگر مشتریان در زمینه استفاده از خدمات بیمه ای، ضرورت تبلیغات شفاهی مثبت در بخش های خدماتی از جمله بیمه­ها را آشکار می سازد. تحقیقات نشان می­دهد که تبلیغات شفاهی، ۹ برابر اثربخش تر از تبلیغات سنتی و ۴ برابر اثربخش تر از فروشندگی در تبدیل تمایلات نامطلوب افراد به تمایلات مطلوب می باشد. لذا با توجه به اهمیت موضوع تبلیغات شفاهی مثبت در سازمانهای خدماتی از جمله بیمه ها، شناسایی و ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت جهت شکوفایی و توسعه بیمه ها در راستای افزایش تولید و بهره­وری و رونق اقتصادی در مدیریت بنگاه های اقتصادی را ضروری می نماید (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۶).
۱-۴) چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی
تبلیغات شفاهی­، انتقال غیر­رسمی اطلاعات مربوط به خرید و مصرف مشتریان می باشد. تبلیغات شفاهی مثبت، نوعی از تبلیغات شفاهی است که مصرف کننده را به انتخاب برند تشویق می کند. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا و یا خدمت کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان است (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۵۰). هکمن و گاسکی^[۸](۲۰۰۹) به این نتیجه رسیدند­مصرف­کنندگانی که از سطح رضایتمندی بالاتری برخوردارند، قصد تمایل بیشتری به خریدمجدد و پیشنهاد دادن به دیگران دارند. ویرتز و چو^[۹] (۲۰۰۲) به بررسی تاثیر مشوق ها، قدرت و قوت رابطه و رضایتمندی بر تبلیغات شفاهی پرداختند. نتایج تحقیقات المانی و همکاران (۲۰۱۲) و لین و یو (۲۰۱۲) نیز موید این نکته است که رضایت مشتری بر تبلیفات شفاهی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین در تحقیقاتی که عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری (۱۳۹۱) و فراتی و همکاران (۱۳۹۳) انجام دادند نیز نتایج نشان داد که رضایت مشتری مهمترین عامل تاثیر گذار بر تبیلغات شفاهی مثبت می باشد. چرا که مشوق ها، عامل موثری در افزایش احتمال تبلیغات دهان به دهان بوسیله مشتریان راضی است.
وفاداری مشتری یک تعهد قوی در مشتریان برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به طور مکرر تعریف می شود. مشتریان وفادار به برند آن را به دوستان و آشنایان خود سفارش می کنند(فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۵۰). پاین^[۱۰] (۱۹۹۴) معتقد است تبلیغات دهان به دهان پیامد و مبنای حفظ مشتریان است و مشتریان وفادار تمایل بیشتری به ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت داشته و به عنوان طرفدار نام تجاری برای سازمان عمل می کنند. همچنین تحقیقات عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری (۱۳۹۱) نیز نشان داد وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد. همچنین تحقیقی که فراتی و همکاران (۱۳۹۳) و المانی و همکاران (۲۰۱۲) انجام دادند نیز نقش وفاداری مشتریان در تبلیغات شفاهی اثبات گردید.
ارزش درک شده ارزیابی کلی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنا بر ادراکاتی است که از دریافتی ها و پرداختی ها دارد (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۹). ارزش درک شده، رضایت مشتری، توصیه­های کلامی و خریدهای آینده را افزایش می دهد (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۹). همچنین طبق نتایج تحقیقات هارتلین و جونز^[۱۱](­۱۹۹۶)­، گرون^[۱۲]­(­۲۰۰۶)، پتریک^[۱۳] (­۲۰۰۲)، هلبروک^[۱۴] (۱۹۹۴)، وانگ و همکاران^[۱۵] (۲۰۰۱) ارتباط مثبت بین ارزش درک شده و تبلیغات دهان به دهان دیده شده است. همچنین نتایج تحقیقات فراتی و همکاران (۱۳۹۳)، حنسقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸) نیز نشان داد ارزش درک شده بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد. در حوزه بازاریابی خدمات، اعتماد مشتریان به شرکت های خدماتی از عوامل مؤ ثر بر رفتارهای آینده آنها است. اعتماد عبارت است از تمایل به اعتماد به طرف مبادله به گونه ای کهیکی از طرفین به اعتبار دیگری اطمینان دارد (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۲، ص ۴۸). اعتماد تأثیر قابل ملاحظه ای بر ساختارهای رفتاری مشتریان به ویژه تمایل به دست کشیدن یا وفادار ماندن به یک ارائه دهنده خدمت دارد. درواقع، یافته های مطالعات تجربی نشان می دهد، سطوح بالای اعتماد مشتریان به سازمان با تمایل بیشتر آنها به انتشار تبلیغات شفاهی درمورد سازمان ارتباط معنا داری دارد. لین و یو­ (­۲۰۱۰) نیز در مطالعه خود نشان دادند، اعتماد مشتری به شرکت در بروز تبلیغات شفاهی میان مشتریان نقش بسزایی دارد. همچنین نتایج تحقیقات کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)، بحرینی زاده و ضیایی (۱۳۹۱)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) نیز موید این نکته است که اعتماد بر تبلیغات شفاهی مثبت تاثیر معناداری دارد.
کیفیت خدمات به منزله ی یکی از عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان و درنتیجه بروز تبلیغات شفاهی درمورد شرکت انگاشته شده است. تاکنون مدل های مختلفی برای سنجش و ارزیابی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات پیشنهاد شده است. پاراسورامان و همکاران^[۱۶](۱۹۸۸) مدل معروف سروکوال را توسعه دادند تا کیفیت را از دیدگاه مشتریان ارزیابی کنند. به اعتقاد آنها کیفیت عبارت است از اختلاف میان انتظارات مشتریان و ادراکات آنها. به بیان دیگر، کیفیت را می توان توانایی تأمین انتظارات مشتریان یا فراتر رفتن از آنها دانست. بر اساس مدل سروکوال، کیفیت خدمات شامل پنج بعد عوامل مشهود، قاب لاعتماد بودن، اطمینان، همدلی و پاسخ گویی است. ادراک مشتریان از کیفیت خدمات رابطه مهمی با واکنش های رفتاری آنها، به ویژه وفاداری و تبلیغات شفاهی دارد (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۱، ص ۴۷).
زمانی که مشتریان ادراکات مثبتی از کیفیت خدمات داشته باشند، آنها استفاده از خدمات شرکت را به سایرین توصیه می کنند؛ ولی اگر کیفیت خدمات را نامطلوب ارزیابی کنند، درمورد شرکت تبلیغات شفاهی منفی منتشر می­ کنند. مطالعات تجربی نیز نشان داده که کیفیت خدمات یکی از عوامل تعیین کننده تبلیغات شفاهی است. درواقع می توان انتظار داشت، هر چه کیفیت خدمات بالاتر (پایین­تر) باشد، تبلیغات شفاهی مثبت (منفی) بیشتری در میان مشتریان شکل می گیرد (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۱، ص ۴۷). کاسم و عبدالله^[۱۷] (­۲۰۱۰­)، در مطالعه ای تجربی به این نتیجه رسیدند که کیفیت ادراک شده خدمات می ­تواند بر تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان تأثیرگذار باشد. همچنین نتایج تحقیقات کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)، المانی و همکاران (۲۰۱۰) فراتی و همکاران (۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۱) نیز نقش کیفیت خدمات را بر تبلیغات شفاهی تایید گردانید.
بازاریابی­رابطه­مند­استراتژی جذب، حفظ­و­ارتقا­روابط با مشتریان تعریف­می­ شود (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۹). گوئنزی­^[۱۸](۲۰۰۲) بیان می­ کند افزایش تاکید بر بازاریابی رابطه مند با توجه به این فرض است که ایجاد روابط بلندمدت متعهد شده با مشتریان منتج به رضایتمندی مشتری، ارجاعات مشتری و کسب وفاداری آنان در جهت تبدیل آنها به عنوان مبلغان سازمان است. همچنین نتایج تحقیقات لین^[۱۹] (۲۰۱۰)، اندوبیسی^[۲۰]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران (۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲)، حقیقی­و همکاران (۱۳۹۱)، قاضی­زاده و همکاران (۱۳۸۹)، عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، رنجبریان و براری (۱۳۸۸) نشان داد که بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.
باتوجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق به شرح زیر می باشد:
نمودار ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق: حسنقلی پور همکاران (۱۳۹۲) و رنجبران و براری (۱۳۸۸)
۱-۵) اهداف تحقیق
۱-۵-۱) اهداف علمی
هدف علمی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه است. علاوه براین در این راستا، اهداف زیر قابل دستیابی است:
توصیف و سنجش متغیرهای تبلیغات شفاهی، اعتماد، کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتری و ارزش ادراک شده.
سنجش تاثیر رضایت بر تبلیغات شفاهی.
سنجش تاثیر وفاداری بر تبلیغات شفاهی.
سنجش تاثیر اعتماد بر تبلیغات شفاهی.
سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی
سنجش تاثیر ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی.
۱-۵-۲) اهداف کاربردی
از نتایج این تحقیق شرکتهای بیمه در سایر استانهای کشور، بیمه مرکزی، سازمان بوروس اوراق بهادار و سایر نهادها و موسسات مالی می توانند استفاده کنند.
۱-۶) فرضیه های تحقیق
بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
بازاریابی رابطه مند بر وفادارای مشتری تاثیر دارد.
رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.
کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.

پرسشنامهی سبک های یادگیری

ضرایب روایی

سطح معنی داری

تجربه عینی

۶۲/۰

۰۱/۰ p <

مشاهده تأملی

۶۰/۰

تفکر انتزاعی

۶۷/۰

آزمایشگری فعال

۷۰/۰

روش تجزیه وتحلیل داده ها
به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش از روش‌های آماری زیر استفاده می‌شود:
روش‌های آمار توصیفی مانند محاسبه‌ی ‌فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، کمترین و بیشترین نمره؛
از تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا^[۲۰۶]) و تحلیل واریانس یک‌راهه (آنوا^[۲۰۷]) برای بررسی تفاوت بین گروه‌ها؛

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از آلفای کرونباخ، تنصیف جهت محاسبه‌ی ضرایب اعتبار و پایایی آزمون‌ها؛
از روایی سازهای جهت محاسبه روایی پرسشنامه استفاده میگردد.
جهت تحلیل داده ها، از نرم-افزار بسته آماری برای علوم اجتماعی^[۲۰۸] (SPSS)، نسخه ۱۶ استفاده شد.
فصل چهارم
یافته های پژوهش
مقدمه
تجزیه و تحلیل به عنوان فرآیندی از روش علمی، یکی از پایه های اساسی هر روش تحقیقی به شمار می‌رود. در این فصل اطلاعات گردآوری شده از نمونه آماری تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در خصوص فرضیه‌های مطرح شده، به نتیجهگیری آماری پرداخته شده است. داده های حاصل از این تحقیق با بهره گرفتن از نسخه ۱۶ نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده و گزارش تحقیق در قالب تحلیل‌های توصیفی و استنباطی، ارائه می‌شود. در این فصل به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعآوری شده پژوهش در دو قسمت کلی پرداخته شده است و یافته ها در دو قسمت زیر ارائه شده اند.
الف) یافته های توصیفی شامل میانگین، انحراف معیار، کمترین و بیشترین نمره های دانش آموزان در متغیرهای مورد مطالعه.
ب) یافته های مربوط به فرضیه های پژوهش شامل نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) و تحلیل واریانس یکراهه در متن مانوا و آزمون پیگیری.
الف) یافته های توصیفی
در این بخش، یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای مورد مطالعه ارائه شده است. جدول ۱-۴ میانگین، انحراف معیار، کمترین و بیشترین نمره ها را در متغیرهای سبکهای یادگیری، هوش هیجانی و مؤلفه های آن و انگیزه پیشرفت را برای آزمودنیها نشان میدهد.

بیشترین

کمترین

انحراف معیار

میانگین

شاخص آماری
متغیر

۱۳

۲۷

منبع: آموزش و پروش منطقه عمارلو
۲-۸-۳مهاجرت.
مهاجرت شکلی از تحرک جغرافیایی یا تحرک مکانی است که بین دو واحد جغرافیایی صورت می گیرید.این تحرک جغرافیایی،متضمن تغییر اقامتگاه از مبدا یامحل حرکت به مقصد یا محل ورود می باشد.(تمنا،۱۸۷۸:۱۳۸۴) رودبار درگذشته به علل سیاسی مهاجر پذیربوده است ،این مهاجران دو گروه بوده اند،گروه اول یا مخالفان حکومتهاکه به این منطقه پناهنده میشدند.گروه دوم قبایل مختلفی مانند کردها- ترکها بودندکه ایلات مختلف توسط حکومتهای وقت(صفویه-افشاریه)به این نواحی منتقل شدندتا قیام این قبایل جلوگیری کند.
اما درحال حاضر به علت کمبودامکانات بعضی از اهالی به اطراف مهاجرت کردندزمین لرزه ۱۳۶۹مزید بر این علت بوده است. مهم ترین رویداد رودباریها در یک سده ی اخیر زلزله ۲۹ خرداد ۱۳۶۹ بود که سبب ویرانی شهر و مرگ هزاران نفر شد .(فاخته،۱۷۵:۱۳۸۷) به دنبال این حادثه بافت شهری و اجتماعی رودبار دچار دگرگونی های فراوانی شد.با توجه به عدم عوامل بازدارنده قانونی درکشوربسیاری از افراد به دنبال کار تحصیل و یا برخورداری از رفاه و بهداشت است.ه طور کلی امید به زندگی بهتر-سکونت گاه های خودراترک میکنندودر جای دیگر ساکن میشوند.مهاجران وارد شده به شهرستان رودباربعداز سال ۱۳۶۵ازمجموع واردشدگان به بخشهای مختلف شهرستان رودبار ۵۶درصدمردو۴۴درصدزن بودندکه ۶/۶۹درصد در نقاط شهری و ۳۰درصد از نقاط روستایی جای گرفتند.این امر نشان دهنده نامساوی بودن امکانات جذب در نقاط مذکور است.از نظر مهاجرت ها بیش از ۷۰ درصد بعد از دهه ۶۰صورت گرفته که ۶۲درصد نیز بعداز زلزله خرداد جابه جا شده اند.مهاجران خارج شده از شهرستان رودباربر اساس تحقیقات انجام گرفته علل عمده مهاجرت دز داخل شهرستان و خارج از شهرستان به بخش های مختلف به ترتیب عبارتند از:
۱-زلزله خردادماه ۱۳۶۹(۴/۳۹درصد)
۲-جستجوی کار ومنبع درامد برای امرارمعاش(۲۰درصد)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-برخورداری از تسهیلات بهترعلمی و دانشگاهی (۲/۱۷درصد)
۴-ازدواجهای برون شهری(۲/۵درصد)
۵-انتقال های اجباری و شغلی(۳/۱۳درصد)
ازبین عوامل یادشده۴۳درصد ازمهاجرتهای داخل شهرستان رودبار زلزله و تخریب روستاها بوده
است.به طور کلی از مجموع خارج شدگان از بخشهای مختلف رودبار۸۹درصدمردو۱۱درصدزن
بوده استکه ۳۴ درصد مهاجرتها به نقاط شهری و۶۶درصد ازمهاجرتها به نقاط روستایی بوده است.
این امر نشان می دهد که مردان درسنین مختلف برای پیداکردن کاروغیره در واقع به دنبال آب و
نان به شهرهاپناه و آوردندخواه این انتخاب درست باشدیاغلط ،مهاجرت صورت گرفته است.
۴-۸-۳آداب و رسوم وفرهنگ مردمان شهرستان رودبار
آداب و رسوم و سنن هرقومی یکی از جلوه های فرهنگ آن قوم است به طوریکه که در فرهنگهای مختلف تعریف های زیادی از آن شده است،هرچه محل آبادی قدیمی تر و تاریخی ترباشد آداب و رسوم در آن دارای قدمت بسیار است.همچنین هرچه آبادی از نظر موقعییت جغرافیایی از گذر شهرنشینان و توریست و ترانزیت قرار داشته باشد آداب و سنن آن اصالت قومی وفرهنگی بیشتری دارد و بیشتر از گزند تلفیق و آمیختگی با فرهنگهای بیگانه محففوظ مانده است.شهرستان رودبار به دلیل مهاجرت قبایل گوناگون دارای عقاید و آداب و رسوم مختلفی می باشد اما به دلیل مبادلات اقتصادی و اجتماعی این آداب ورسوم باهم در آمیخته است.
۵-۸-۳باورهای مردم رودبار
باورها بازمانده عقاید مبتنی بر نحوه اندیشه و جریان فکری و مذاهب ادوار کهن هستند که خود را با شرایط زمان های بعد تطبیق داده و با تلطیف و تغییرو تحول به زمان حال رسیده اند. باورها در واقع مبتنی بر شناخت و بینش انسان از مجموعه جهان آفرینش و ماوراء طبیعت هستند و به تناسب این شناخت و بینش و به عبارت دیگر به تناسب جهان بینی انسان در هر مکان و زمان تفاوت هایی دارند.درسرزمین گیلان نیز باورهای قدیمی زیادی وجود دارد که هنوز هم اگر پای صحبت افراد مسن بنشینیم باورهای اعتقادات زیادی را از آن ها می شنویم که اکثر آن ها ریشه اندیشه های کهن را در خود دارند درکناراعتقادات ادوار بعدی تا امروز استمرار یافته اند و درموارد بسیار این تلفیق کهنه ونو بس جاندار شده است باورهای کهنه ای که توانسته اند خود را با باورهای نو همساز کننده ودر جریان زنده حیات تا به امروز پیش بیایند جلوه های زیبایی این جریان اندیشه گردیده اند تار و پود فرهنگ مردم را جهان بخشیده و شیرینی لطیف و دلچسب به آن بخشیده اند درجهان باورها رابطه انسان با محیط خود مشکل خاص پیدا میکند-سنگ-گیه- آب-زمین و آسمان و همه آنچه که در پهنه هستی هست جان میگیرید وبا انسان به سخن درمیاید انسان و همه این پدیده هم خشم میگیرند نفرین میکنند شادی میبخشدو دریک کلام زندگی میکنند باورهای بیشماری در میان مردم این منطقه رواج دارد.باورهایی که در تمام ایران وجود دارد ونشان از تمدن کهن ایران است.
باور دیگری که در میان مردم ایران زمین که حتی مردم کشورهای همسایه نیز وجود دارند مربوط به سفره هفت سین هست که سر سفره هفت سین ظرف آبی می نهند و در نقاط مختلف بنابررسم محله ماهی –سیب –نارنج ویا تخم مرغ درظرف آب می اندازد تا لحظه تحویل سال را ازحرکت انچه که در آب افکنده اند دریابند چگونگی و چرایی را که میپرسی به باور مبتنی بر شناختی کهن از جهان هستی میرسی زمین به شاخ گاو نهاده است و لحظه او قات سال نو گاو زمین را از روی یک شاخ بر شاخ دیگرش میافکند و زمین تکان میخورد و حرکت ماهی و سیب و نارنج و تخم مرغ در ظرف آب سفره هفت سین به سبب تکان زمین است امروزه اگر چه این رفتاری مضمون هستی شناختی خود تهی است اما همچنان بر پایه داوری ناباورانه در مجموع مراسم سال نو زنده و زیبا هم هست(کتاب گیلان:۱۳۸۸:۴۲۵)
۷-۸-۳مراکز دیدنی
۱) کاروان سرای پشته رستم آباد ۲) قلعه مازو دشت رحمت آباد ۳) تپه باستانی مارلیک (چراغ علی تپه) در روستای نصفی رحمت آباد ۴) پل خشتی لوشان ۵) قلعه ی دختر یا طاهر میرزا در پای روستای لویه و در میان رودخانه ی سپید رود ۶) دروازه ی قلعه ی هرزویل منجیل ۷) سرو کهن سال هرزویل ۸) پل آجری انبو در بخش فاراب عمارلو ۹) سفید آب دیورش ۱۰) قله ی دلفک با ۲۷۵۰ متر ارتفاع ۱۱) تپه ی باستانی کلورز ۱۲) قلاع تاریخی چیمارود کلیشم امارلو ۱۳) سد منجیل و دریاچه ی پشت سد ۱۴) پل خشتی سیاه رود ۱۵) بقعه امامزاده حمزه حنیفه در روستای بیورزین فاراب عمارلو ۱۶) پناهگاه صخره ای خلوشت متعلق به دوره ی پارینه سنگی ۱۷) چشمه های معدنی در نقاط مختلف از جمله داماش ، کلشتر عمارلو ، لویه ، سنگ رود ، کولور ۱۸) سوسن چل چراغ در روستای داماش ۱۹) ییلاق ها و چشم انداز های طبیعی چون سلان سر ، کلیشم ، کلشتر ، شیرکوه ، دارستان ، فیلده ۲۰) چشمه های آب گرم ماست خور ، لال چشمه و … ۲۱) روستای کوه پایه ای لویه ۲۲) مناطق و تپه ای باستانی مانند گردکول ، جوبن ، کلورز ، حلیمه جان ، گلشنی ، دشت ویل و … ۲۳) توربین های بادی تولید برق منجیل ۲۴) امامزاده طاهر در روستای کوه پایه ای شمام ۲۵) سد تاریک و چشم اندازهای طبیعی اطراف آن ۲۶) روستای کوهپایه ایی رشته رود .(فاخته،۱۷۵:۱۳۸۷)
فصل چهارم
یافته های تحقیق
۱-۴یافته های تحقیق
دراین فصل به ارائه داده ها و آمار میدانی مستخرج از پرسشنامه در جداول و نمودارهای مرتبط ارائه شده پرداخته می شود. بر این مبنا تحلیل آماری این پایان نامه بر اساس نتایج پاسخ های نمونه آماری مورد نظرکه ۲۷۰ نفرمعلم و ۳۷۰نفر دانش آموز می باشد و شامل ۲۲ شاخص یا سوال می باشد. که در یک مقیاس ۶ گزینه ای در قالب شش گزینه خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم، اظهار نشده ارائه می­کردند،حاصل شده است و نتایج آن به صورت ۲۲ جدول و ۲۲ نمودار در ذیل ارائه می شود.همین طور که بیان شد جامعه اماری ما در این پایان نامه معلمان و دانش آموزان شهرستان رودبار می باشند.لذا ترجیح داده شد تا دانش آموزان و معلمان به یک پرسش نامه پاسخ بگویند.با توجه به این موضوع تعداد۲۷۰ معلم و ۳۷۰ دانش آموزان مجموعا پاسخ گویان پرسشنامه را تشکیل میدهند.توزیع پرسشنامه ها در منطقه ی آموزش و پرورش شهر عمارلو،رحمت آباد و شهررودبار پخش شده است.توزیع پرسشنامه ها به گونه ای بوده است که پرسشنامه به تمامی مدارس مقطع دبیرستان شهرستان رودبار رسیده است و معلمان و دانش آموزان هر سه منطقه پاسخ دهندگان این پرسشنامه ها را تشکیل داده اند.
۱)توزیع پاسخگویان بر حسب سن
بررسی های صورت گرفته در زمینه ترکیب سنی پاسخگویان نشان می دهد که از مجموع پاسخگویان، سن پاسخگویان در پنج گروه ۲۰-۱۰ سال،۳۰تا۲۰سال، ۳۰ تا ۴۰ سال، ۴۰ تا ۵۰ سال و ۵۰ و بالاتر دسته‌بندی شد که گروه‌های سنی مشارکت‌ کننده در این پژوهش بدین شرح می‌باشد: درصد سن پرسش شوندگان در شهرستان رودباردر جدول زیر آمده است و بیان گر این است که بیشترین سن پاسخگویان دانش آموز در سن ۱۰تا۲۰سال است،که ۹۷٫۳درصد را به خود اختصاص داده است.و بیشترین سن پاسخگویان معلم در سن ۴۰تا۵۰سال است.
جدول ۴-۱: توزیع پاسخگویان بر حسب سن

شرح

۱۰تا ۲۰

۲۰ تا ۳۰

۳۰تا ۴۰

۴۰ تا۵۰

۵۰ و بالاتر

اظهارنشده

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بوده و دوره مورد تحقیق نیز ۵ ساله از سال ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱است، انتخاب نمونه از میان شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با در نظر گرفتن معیارهای زیر(به روش حذف سیستماتیک) انجام می‌شود:
۱- پایان سال مالی شرکت‌ها منتهی به پایان اسفند باشد.
۲- شرکت در دوره مورد مطالعه تغییر سال مالی نداشته باشند.
۳- طی این سال‌ها زیان عملیاتی نداشته باشند.
۴- اطلاعات مالی شرکت در دوره مورد مطالعه در دسترس باشد.
۵- جزء شرکت های سرمایه گذاری، واسطه گری، تامین مالی وهلدینگ نباشند. زیرا ساختار این شرکت‌ها متفاوت ازسایر شرکت های تولیدی است.
۱-۹) روش گردآوری اطلاعات
جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می‌شود. استفاده از منابع کتابخانه ای که شامل کتاب، مجلات، پایان نامه ها، مقالات و اینترنت می‌باشد. این رو برای انجام مطالعات مقدماتی، تدوین فصل ادبیات تحقیق وچارچوب نظری پژوهش بکار می‌رود. سپس برای جمع آوری داده های مربوط به فرضیات تحقیق به گروه شرکت های پذیرفته شده در بورس مراجعه خواهیم نمود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۱۰) ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعات
داده‌های تحقیق از گزارش‌های منتشر شده توسط سازمان بورس اوراق بهادار تهران، بسته‌ی نرم افزاری تدبیرپرداز، ره آورد نوین و سایت‌های www.rdis.ir و www.irbourse.com گردآوری شده است. همچنین تجزیه تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار Eviews، SPSS و Excelانجام شده است.
۱-۱۱) تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش
مدیریت سود: هیلی و والن(۱۹۹۹) مدیریت سود زمانی رخ می‌دهد که مدیر برای گزارشگری مالی از قضاوت شخصی خود استفاده می‌کند، و این کار را با هدف گمراه کردن برخی از سهامداران درباره عملکرد واقعی اقتصادی و یا برای تأثیر در نتایج قراردادهایی که به ارقام حسابداری گزارش شده بستگی دارند، انجام می‌دهد.(یعقوب نژاد و همکاران، ۱۳۹۱)
تقارن وعدم تقارن اطلاعاتی: تقارن اطلاعاتی در صورتی وجود دارد که مدیران و بازار اطلاعاتی کسانی درباره شرکت دارند. بنابراین مدیران و بازار، عدم اطمینان درباره شرکت را یکسان تحمل میکنند. اما در صورت وجود عدم تقارن اطلاعاتی، مدیران به دلیل دارا بودن اطلاعات خصوصی و محرمانه درباره شرکت، اطلاعات بیشتر و بهتری نسبت به بازار، در اختیار دارند .یعنی به اطلاعات شرکت قبل از اطلاع بازار دسترسی دارند. اطلاعات خاص شرکت، درطول زمان از طریق رویدادهای افشا کننده اطلاعات به بازار انتقال می‌یابد. بازار تا قبل از افشا مقداری عدم اطمینان درباره شرکت دارد. عدم تقارن اطلاعاتی شرکت برابر است با کل عدم اطمینان درباره شرکت، زیرا احتمال می‌رود مدیران و بازار به یک اندازه از تأثیر متغیرهای بازار بر ارزش شرکت آگاهی داشته باشند.(احمدپوروعجم، ۱۳۸۹)
مراحل چرخه عمر شرکت : مرحله تولد یا ظهور، مرحله رشد، بلوغ و افول
مرحله تولد یا ظهور : در این مرحله معمولاً میزان داراییها(اندازه شرکت) در سطح نازلی قرار دارد، جریان های نقدی حاصل از فعالیتهای عملیاتی و سودآوری در سطح پایین است و شرکتها برای تأمین مالی و تحقق فرصتهای رشد به نقدینگی بالایی نیاز دارند. نسبت سود تقسیمی در این شرکتها معمولاً صفر یا حداکثر۱۰% است و بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده در قیاس با نرخ موزون تأمین مالی بعضاً ناچیز است.
مرحله رشد : در این مرحله اندازه ی شرکت بیش از اندازه ی شرکتهای در مرحله ظهور بوده و رشد فروش و درآمدها نیز نسبت به مرحله ظهور بیشتر است. منابع مالی بیشتر درداراییهای مولد سرمایه گذاری شده و شرکت از انعطاف پذیری بیشتری در شاخص های نقدینگی برخوردار است. نسبت سود تقسیمی در این طیف از شرکتها معمولاً بین ۱۰% تا ۵۰ % در نوسان است. بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده نیز در اغلب موارد بر نرخ موزون هزینه تأمین سرمایه فزونی دارد.
مرحله بلوغ :دراین مرحله شرکت‌ها فروش باثبات و متعادلی را تجربه نموده و نیاز به وجوه نقد در اکثر موارد از طریق منابع داخلی تأمین میشود. اندازه داراییهای این شرکت ها نیز به تناسب بیشتر از اندازه ی داراییهای شرکتهای در مرحله رشد بوده و نسبت سود تقسیمی در این شرکتها معمولاً بین ۵۰ % تا ۱۰۰ % در نوسان است . به دلیل وفور نقدینگی و کاهش اتکاء به سیاست تأمین مالی از خارج، عموماً بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده معادل یا بیش از نرخ تأمین سرمایه است.
مرحله افول یا سکون :در این مرحله چنانچه فرصت های رشد وجود داشته باشد، به احتمال قریب به یقین بسیار ناچیز است .شاخص های سودآوری، نقدینگی و ایفای تعهدات روند نزولی داشته و شرکت در شرایط رقابتی بسیار شدیدی قرار داشته، ضمن اینکه هزینه تأمین مالی از منابع خارجی نیز بالا است به گونه ای که در اغلب موارد بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده کمتر از نرخ تأمین مالی است.
در این پژوهش به دلیل غیر فعال بودن معامله(خریدوفروش) یا غیربورسی بودن شرکتهای نوظهور در بورس اوراق بهادار تهران، چرخه عمر به صورت سه مرحله رشد، بلوغ و افول تعریف شده و از مرحله ظهور صرف نظر می‌شود (کرمی وعمرانی، ۱۳۸۹).
۱-۱۲) خلاصه فصل
در این فصل کلیات پژوهش بررسی شده است. ابتدا شرح مختصری در مورد مدیریت سود، عدم تقارن اطلاعاتی و چرخه عمر شرکت پرداخته شده و سپس اهداف پژوهش هم از نظر علمی و هم از نظر عملی بیان شده و همچنین فرضیه های پژوهش و اینکه پژوهش حاضر چه پژوهشی می باشد و در ادامه قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی پژوهش و جامعه آماری که یک دوره ۵ ساله برای شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با شرایط مشخص و چگونگی جمع آوری اطلاعات پژوهش و ابزارهای آن بیان شده و در نهایت تعریفی از مفاهیم و اصطلاحات پژوهش به عمل آمده است.

فصل دوم
مبانی نظری و مروری بر پیشینه پژوهش مدیریت سود
۲-۱) مدیریت سود
۲-۱-۱) مقدمه
واژه مربوط به تعدیل صورتهای مالی زیاد پرواضح نیست. برای مثال، اصطلاحاتی از قبیل دستکاری، تعدیل، اصلاح، هموارسازی و غیره معمولاً مترادف‌های مورد استفاده در ادبیات می‌باشند. برتون و استولی^[۱] در سال ۲۰۰۱ از اصطلاح دستکاری حسابها برای تمامی تعدیلات و ثبتهای اختیاری صورت گرفته در صورت‌های مالی استفاده نمودند. در متون اصطلاحی که برای اصلاح حسابها استفاده می‌شود مدیریت سود می‌باشد.
بطور کلی، تأکید اصلی متون مدیریت سود، روی این دو موضوع است که آیا مدیریت سود واقع شده است؟ و دوم کی و چه زمانی مدیریت سود اتفاق افتاده است؟ بویژه اینکه مدیریت سود تلاش می‌کند تا درک نماید که چرا مدیران سودها را دستکاری می‌کنند و چگونه آنها این کارها را انجام می‌دهند و این رفتار مدیران چه عواقبی را به دنبال دارد؟
پاسخ به این سوالات، بخش اعظمی از تحقیقات تجربی را در حوزه حسابداری و گزارشگری مالی به خود اختصاص داده است. با این حال بسیاری از تحقیقات پیشین نشان می‌دهد که تفسیر نتایج بدست آمده پیرامون مدیریت سود یکی از موضوعات بحث برانگیز حوزه مالی و حسابداری محسوب می‌شود.
۲-۱-۲) مبانی نظری پژوهش
برخی از سرمایه گذاران شامل افراد درون سازمانی از جمله مدیران، تحلیل گران و موسسه هایی که از این افراد اطلاعات دریافت می کنند به اخبار محرمانه دسترسی دارند. هر چه اطلاعات محرمانه بیشتر باشد، دامنه تفاوت قیمت های پیشنهادی خرید و فروش سهام بین سرمایه گذاران افزایش می یابد و در نتیجه بازده سرمایه گذارانی که به این گونه اطلاعات دسترسی ندارند، کاهش می یابد ( قائمی و وطن پرست،۱۳۸۴).
عدم تقارن اطلاعات میان مدیریت و افراد برون سازمانی نظیر سرمایه گذاران یکی از مسائل بارز در حوزه های مختلف از جمله بازار سرمایه است. نبود تقارن اطلاعاتی به بیانی ساده حاکی از آن است که همگان به طور یکسان به اطلاعات دسترسی ندارند و مدیریت بنا به موقعیت خود دارای اطلاعات بیشتری نسبت به دیگران است. عدم تقارن اطلاعات عامل اصلی در هدایت مدیران به سمت مدیریت سود است.
مدیریت سود به دو شکل مدیریت سود مبتنی بر ارقام حسابداری ( مدیریت اقلام تعهدی اختیاری ) و مدیریت واقعی سود ( دستکاری فعالیت های واقعی ) وجود دارد. دستکاری فعالیتهای واقعی شامل دستکاری جریان نقدی، تولید و هزینه های اختیاری است. نتایج حاصل نشان می دهد که بین عدم تقارن اطلاعاتی با جریان نقدی غیرعادی و تولید غیرعادی رابطه مستقیم وجود دارد.
ریچاردسون رابطه بین عدم تقارن اطلاعاتی و دستکاری اقلام تعهدی مورد مطالعه قرار داد، نتایج پژوهش وی نشان می دهد که بین عدم تقارن اطلاعاتی و مدیریت سود مبتنی بر اقلام تعهدی رابطه مستقیم وجود دارد.
بنابراین رابطه مستقیم بین عدم تقارن اطلاعاتی و مدیریت واقعی سود از طریق دستکاری فعالیت های واقعی است. پس در نتیجه گیری کلی می توان بیان کرد که بین عدم تقارن اطلاعاتی و هر دو نوع مدیریت سود رابطه مستقیم وجود دارد (احمدپور و همکاران، ۱۳۹۲).
۲-۱-۳) تاریخچه مدیریت سود
در سالهای اخیر مقوله مدیریت سود از زوایای مختلف توسط محققان حسابداری مورد توجه قرار گرفته است. بخصوص پس از شنیدن خبرهایی درباره انجام موارد خلاف قاعده و عرف در حسابداری و به دنبال آن اعلام ورشکستگی شرکتهای بزرگ تجاری، مدیریت سود نزد استفاده کنندگان از اطلاعات مالی بویژه سهامداران اهمیت بیشتری پیدا کرده است به این دلیل که پس از آشکار شدن اعمال مذکور غالباً ارزش سهام شرکت در بازار کاهش یافته و در حالت افراطی منجر به ورشکستگی واحد تجاری گردیده است. در اینجا به چند نمونه از این اثرهای موارد خلاف قاعده و عرف اشاره می‌گردد:
الف) ورشکستگی شرکتهای بزرگ تجاری از قبیل انرون^[۲]، ورلدکام^[۳]، گلو بال کراسینگ ^[۴]و تایکو ^[۵] به دنبال اعمال مدیریت سود در حجم وسیع اتفاق افتاده است. ورشکستگی شرکت انرون را اولین شکست سالهای اخیر و بزرگترین ورشکستگی در تاریخ اقتصاد دنیا از بدو تاسیس واحدهای تجاری بزرگ دانسته اند.
ارزش سهام این شرکت در اواسط سال ۲۰۰۱ به شدت شروع به کاهش نمود و در دسامبر همان سال این شرکت رسماً اعلام ورشکستگی نمود و در این میان سرمایه گذاران بازار سرمایه‌ی دنیا را مات و مبهوت نمود. موضوع به قدری مهم بود که در کنگره‌ی آمریکا مورد بحث قرار گرفت و مدیران ارشد شرکت و حسابرسان آن تحت پیگرد قانونی قرار گرفتند.
ب) در سال ۱۹۹۸ پس از یک انتظار طولانی جهت ارائه صورتهای مالی، شرکت سان بیم^[۶] در رابطه با عملکرد مربوط به سال ۱۹۹۷، اختلافی در حدود ۶۵% بین سود واقعی و سود گزارش شده خود اعلام داشت. این شرکت افزایش حیرت انگیز سود در سال ۱۹۹۷ را ناشی از انعکاس غیر واقعی مخارج حاصل از تجدید ساختار در سال ۱۹۹۶ و همچنین شناسایی نابهنگام درآمدها اعلام کرد.
ج) در سال ۱۹۸۸ ارزش بازار سهام شرکت سای بیس^[۷] بیش از ۲۰% کاهش یافت. این امر هنگامی اتفاق افتاد که اقدامات مدیران مبنی بر گزارشات گمراه کننده و غیر واقعی میزان فروش شرکتهای تابعه ژاپنی افشا گردید. در قرارداد فروش عنوان شده بود که مشتریان می‌توانند نرم افزارهای خریداری شده را بعداً و بدون پرداخت جریمه عودت دهند. همانطور که ملاحظه می‌گردد بازهم همانند موارد قبلی دستکاری سود عامل اصلی تمام مشکلات محسوب می‌شود (فضل جو، ۱۳۸۷، ۲۰).
۲-۱-۴) نظریه‌های مدیریت سود
نظرات متفاوت در عرصه‌ی مدیریت سود هر یک نظریه‌ی یگانه ای را برای چرایی مبادرت شرکتها به مدیریت سود پیشنهاد می‌دهند. بنابراین، مانند هر عرصه با صحنه‌ی پژوهشی حسابداری دیگر، اتفاق نظر و اجماع در خصوص یک نظریه‌ی یگانه برای تبیین و پیش بینی مدیریت سود وجود ندارد. فهرست پربسامدترین نظریه‌های مدیریت سود عبارتند از:

• • نظریه‌ی چشم داشت

• • نظریه‌ی کارگزاری

• • نظریه‌ی حساب شویی

• • نظریه‌ی پذیرایی

• • نظریه‌ی شرکت