1. 1. تجربه ی خرید^[۳۵]:

به مجموعه عواملی اتلاق می شود که موجب تشویق یا امتناع فرد در هنگام خرید از خرده فروشان می گردد. برخی از این عوامل هم چون قیمت، دکوراسیون، تعداد فروشندگان و نام تجاری کالاها در کنترل فرد خرده فروش بوده و برخی دیگر نیز نظیر مالیات بر فروش، مدت زمان تحویل کالا توسط تأمین کنندگان و غیره در زمره عوامل غیر قابل کنترل محسوب می شوند.
این عوامل در جلب رضایت خریداران نقش بسیار حیاتی دارد.

2. 2. خدمت به مشتری^[۳۶]:

عبارت است از مجموعه فعالیت های محسوس یا غیر محسوسی که به همراه فروش کالا و خدمات توسط خرده فروشان انجام می پذیرد. مواردی هم چون ساعات کاری فروشگاه، پارکینگ فروشگاه، چیدمان کالا، پذیرش کارت های اعتباری، در دسترس بودن مکان استراحت برای خریداران، آراستگی و ادب کارکنان، سیاست های تحویل کالا و غیره از جمله این عوامل به شمار می روند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

3. 3. خرده فروشی ارتباطی :^[۳۷]

در این فرایند خرده فروشی در پی برقراری وحفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان می باشد، این مهم مستلزم تأکید و اهتمام جدی خرده فروشان بر تجربه ی خرید و جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه خدمت مطلوب و حفظ ارتباط با آنهاست(جفری و هوج، ۲۰۰۷ ).
۲-۵-۵- انواع مختلف خرده فروشی فروشگاهی:
خرده فروشان را می توان بر حسب یک یا چند مشخصه به گروه های مختلفی تقسیم نمود. از جمله این معیارها سطح خدمات ارائه شده توسط فروشگاه، نوع کالاهایی که در فروشگاه برای فروش عرضه می شود، سطح نسبی قیمت های فروش، نحوه کنترل مجاری فروش و نحوه گردهمایی آنها می باشد. حال به تشریح هر یک از این طبقات می پردازیم:
۲-۵-۵-۱- طبقه بندی خرده فروشی از نظر سطح خدمت:
کالاها از نظر خدمات مورد نیاز با هم تفاوت دارند. مشتریان نیز از نظر اهمیتی که برای خدمات قایل می شوند، متفاوت می باشند. بر این اساس خرده فروشان به سه بخش سلف سرویس، خدمات محدود و خدمات کامل تقسیم می شوند.

• • خرده فروشی به صورت سلف سرویس:

روشی است که در سال های اخیر رشد زیادی کرده است، در این روش مشتریان برای صرفه جویی خود با رغبت و ظیفه «جستجو، مقایسه و انتخاب» را برعهده می گیرند . امروزه سلف سرویس، پایه و اساس تمام فعالیت های تخفیف دار محسوب می شود و ساعات کاری آنها طولانی است(اندرسون و همکاران، ۱۹۹۴ )

• • خرده فروشی با خدمات محدود:

تا اندازه ای در امر فروش به مشتریان خود کمک می کند (به دلیل تنوع بیشتر کالاها و نیاز به اطلاعات بیشتر) این فروشگاه ها معمولاً خدمات اعتباری نیز برای مشتریان فراهم می کنند.

• • خرده فروشان با خدمات کامل:

خرده فروشانی هستند نظیر فروشگاه های اختصاصی و فروشگاه های بزرگ درجه یک. در این گونه فروشگاه ها در تمام مراحل فرایند خرید، فروشندگان به مشتریان کمک می کنند. این فروشگاه ها معمولاً کالاهای اختصاصی و کالاهایی را در اختیار دارند که مشتریان می خواهند درباره آنها اطلاعات بیشتری را کسب کنند. (کالاهایی مانند دوربین عکاسی، جواهر آلات و پوشاک گران قیمت). این فروشگاه ها خدمات زیادی هم چون تسهیلات اعتباری، حمل و تحویل مجانی و غیره را ارائه می کنند(نیکبخت، ۱۳۹۱ ).
۲-۵-۵-۲- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش:
خرده فروشان را بر اساس طول و عرض ترکیب کالاها نیز طبقه بندی می کنند. بر این اساس انواع خرده فروشی عبارتند از: فروشگاه های اختصاصی، فروشگاه های بزرگ، سوپرمارکت، فروشگاه های فروشنده کالاهای راحتی و سوپراستورها(نیکبخت، ۱۳۹۱ )
فروشگاه های اختصاصی:
یک فروشگاه اختصاصی تعداد نسبتاً محدودی کالا در اختیار دارد با ترکیب نسبتاً کاملی از هر قلم کالا، فروشگاه های کالای ورزشی، مبلمان منزل، گل فروشی و اسباب بازی فروشی از انواع این فروشگاه ها هستند.
فروشگاه های بزرگ:
این فروشگاه ها کالاهای بسیار متنوعی را برای فروش در اختیار دارند هم چون انواع پوشاک، مبلمان و اثاثیه منزل و کالاهای خانگی و هر خط کالا دارای قسمت ویژه ای است. این فروشگاه ها در نیمه اول قرن حاضر رشد کرده اند ولی برای رقابت با سایر فروشگاه ها به خط مشی های مختلفی چون تبدیل شدن به فروشگاه های اختصاصی و یا تخفیف دار روی آورده اند(نیکبخت، ۱۳۹۱ ).
سوپرمارکت ها:
سوپرمارکت ها فروشگاه های بزرگ، کم هزینه و با حجم کالای زیاد می باشند. این فروشگاه ها به صورت سلف سرویس اداره می شوند و درصد سود کمی روی کالاها می کشند. این فروشگاه ها امروزه با توجه به خصوصیات جغرافیایی مشتریان خود اقدام به استفاده از فروشگاه های تخصصی می کنند، آنها مطابق نیازهای اقتصادی و اخلاقی بازارهای محلی خود اندازه فروشگاه و نوع تبلیغات و ترکیب کالاهای موجود در فروشگاه را تعیین و تنظیم می کنند.(نیکبخت، ۱۳۹۱ ).
فروشگاه های راحت (خواربار فروشی):
فروشگاه های راحت، فروشگاه های کوچکی هستند که تعدادی محدود اما بسیار سودآور و پرمنفعت از کالاهای راحتی را برای فروش در اختیار دارند. این فروشگاه ها معمولاً در حوالی مناظق مسکونی قرار دارند و هر ۷ روز هفته کار می کنند و ساعات کار آنها نیز طولانی است. این فروشگاه ها امروزه جهت حفظ سهم بازار خود به فکر طراحی مجدد فروشگاه های خود هستند. برای این منظور آنها از رنگ های زنده تری استفاده می کنند. نورپردازی و امکانات پارک خودرو بهتری فراهم می کنند و قیمت های فروش خود را تا حد ممکن رقابتی می کنند(نیکبخت،۱۳۹۱ ).
سوپراستورها، فروشگاه های ترکیبی و فوق بازارها :
این سه نوع از فروشگاه از سوپرمارکت معمولی بزرگ تراند (تقریباً ۲ برابر) و ترکیب بسیار متنوعی از مواد غذایی و اقلام غیر غذایی عادی را برای فروش عرضه می کنند و خدمات متنوعی هم چون خشکشوئی، خدمات پستی، نقد کردن چک و غیره را برای مشتریان فراهم می آورند. سوپراستورها امروزه ۳۹ درصد فروشگاه های مواد غذایی را شامل می شوند(نیکبخت، ۱۳۹۱).
فوق بازارها (هایپر مارکت^[۳۸]):
از ترکیب سوپرمارکت، فروشگاه های تخفیف دار و خرده فروشی انباری به وجود آمده است. اقلام و کالاهایی که این فروشگاه ها عرضه می کنند، فراتر از اقلام و کالاهای عادی است. فوق بازارها مانند انبار عمل می کنند. بررسی ها نشان می دهند که رضایت مشتریان از فوق بازارها ۲۵ درصد کمتر از سوپرمارکت هاست و این به نظر کارشناسان موفقیت آتی این فروشگاه های غول پیکر را دچار تردید می کند(نیکبخت،۱۳۹۱).
مراکز خدماتی:
«کالای» موضوع برخی از فعالیت های اقتصادی، خدمت است. هتل داری، متل داری، بانکداری، خطوط هواپیمایی، مراکز آموزش عالی، بیمارستان، تأتر، سینما، باشگاه ها، رستوران، آرایشگاه و خشکشوئی ها از جمله خرده فروشی های خدماتی اند. رشد خرده فروشی خدماتی در بسیاری از کشورها مثل آمریکا به مراتب بیشتر از رشد خرده فروشی کالا بوده است و هر صنعت خرده فروشی دارای خط مشی خاصی است.