جهت سنجش متغیر پاسخگویی پنج سوال (سوالات شماره ۱۰ تا ۱۴ پرسشنامه کیفیت خدمات) که نحوه برخورد کارکنان، اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید، راهنمایی در خصوص بهره مندی از خدمات، سهولت برقراری با مسئول قسمت و پاسخگویی به تماسهای تلفنی و کتبی را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر تضمین سه سوال (سوالات شماره ۱۵ تا ۱۷ پرسشنامه کیفیت خدمات) که امین بودن کارکنان، واضح بودن پاسخگویی کارکنان و اطلاع رسانی از تغییرات حسابها را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر همدلی چهار سوال (سوالات شماره ۱۸ تا ۲۱ پرسشنامه کیفیت خدمات) که تخصیص زمان کافی به مشتری، کمک و همدری با مشتری برای رفع مشکل، ارائه خدمات در تعطیلات، برقراری رابط صمیمانه با مشتری را اندازه گیری می کند طراحی شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پاسخ سوالات پرسشنامه کیفیت خدمات در ۵ سطح به صورت (کاملا مخالفم، مخالفم، بی تفاوتم، موافقم، کاملا موافقم) می باشد که برای نمره گذاری آنها اعدد ۱ تا ۵ به ترتیب برای پاسخهای کاملا مخالفم، مخالفم، بی تفاوتم، موافقم، کاملا موافقم اختصاص داده شده است.
۳-۷-۲- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: این پرسشنامه دارای ۱۷ گویه می باشد و چهار مولفه (حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت با مشتریان، شایستگی کارکنان) را مورد سنجش قرار می دهد. سوالات مربوط به هر زیر مولفه عبارتند از:
جهت سنجش متغیر حرفه ای بودن کارکنان چهار سوال (سوالات شماره ۱ تا ۴ پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت) که انجام سریع امور بانکی، تسلط بر کار، داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی و خودداری از اتلاف وقت مشتریان را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر نزاکت کارکنان چهار سوال (سوالات شماره ۵ تا ۸ پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت) که رعایت عدل و انصاف بین مشتریان، برخورد مودبانه، احترام در لحن صحبت و نظرخواهی از مشتریان را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر صمیمیت کارکنان پنج سوال (سوالات شماره ۹ تا ۱۳ پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت) که احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک، میزان تمایل به کمک کارکنان، درک مشتریان از سوی کارکنان، اهمیت قائل شدن برای مشتری و شناخت مشتری توسط کارکنان را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
جهت سنجش متغیر شایستگی کارکنان چهار سوال (سوالات شماره ۱۴ تا ۱۷ پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت) که گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله، انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان و تغییرات برای تامین خواسته مشتریان را اندازه گیری می کند طراحی شده است.
پاسخ سوالات پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات به صورت طیف لیکرت و در ۵ سطح (کاملا مخالفم، مخالفم، بی تفاوتم، موافقم، کاملا موافقم) می باشد که برای نمره گذاری آنها اعدد ۱ تا ۵ به ترتیب برای پاسخهای کاملا مخالفم، مخالفم، بی تفاوتم، موافقم، کاملا موافقم اختصاص داده شده است.
۳-۷-۳- پرسشنامه رضایت مشتری: رضایت مشتری به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد و پرسشنامه مربوط به آن دارای ۴ گویه می باشد و رضایت از خدمات ارائه شده توسط کارکنان، رضایت از خدمات فنی و راهنمایی های کارکنان، رضایت از تمایل به حل سریع مشکلات و رضایت از خدمات اضافی بانک را سنجش می کند.
پاسخهای سوالات پرسشنامه رضایت مشتری به صورت طیف لیکرت در پنج سطح (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد، خیلی زیاد) می باشد که برای نمره گذاری آنها اعدد ۱ تا ۵ به ترتیب برای پاسخهای خیلی کم، کم، متوسط، زیاد، خیلی زیاد اختصاص داده شده است.
۳-۸- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات
۳-۸-۱- پایایی پرسشنامه های تحقیق
قابلیت اعتماد که واژه هایی مانند پایایی^[۸۰]، ثبات و اعتبار برای آن به کار برده می‌شود یکی از ویژگی های ابزار اندازه گیری (پرسشنامه یا مصاحبه) است. مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. از جمله تعریف هایی که برای قابلیت اعتماد ارائه شده است می توان به تعریف ارائه شده توسط ایبل و فریسبی (۱۹۸۹) اشاره کرد: «همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است.» با توجه به این امر معمولا دامنه ضریب قابلیت از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می سنجد.
در این تحقیق جهت بررسی پایایی پرسشنامه های تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.
روش آلفای کرونباخ
یکی از روش های محاسبه قابلیت اعتماد استفاده از فرمول کرونباخ است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها یا آزمونهایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند بکار می رود.
رابطه (۲)
یا
که در این روابط k تعداد سوالات،  واریانس سوال i ام،  واریانس مجموع کلی سوالات،  میانگین کواریانس بین سوالات، و  واریانس میانگین سوالات می باشند (برگرفته شده از آلن و ین، ۲۰۰۲).
چنانچه آلفای محاسبه شده بالاتراز ۷۰/۰ باشد می توان اظهار نمود که ابزار تحقیق دارای پایایی و قابلیت اعتماد مناسب می باشد.
جهت بررسی پایایی پرسشنامه های تحقیق به صورت مقدماتی ۳۰ پرسشنامه در بین جامعه آماری توزیع شده و جهت محاسبه آلفای کرونباخ از نرم افزار Spss استفاده گردید که نتایج به شرح زیر می باشد.
جدول (۳-۱) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات

نتایج به دست آمده در جدول (۳-۱) نشان می دهد که ضریب آلفای محاسبه شده برابر ۸۸/۰ می باشد و نشان دهنده قابلیت اعتماد یا پایایی بالا می باشد.
جدول (۳-۲) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات