فرایندهای داخلی:
بهینه‌سازی تکنولوژی
رابطه اثر‌بخش با ذی‌نفعان کلیدی
ایجاد وحفظ کسب وکار جدید
شناسایی راهبردها وفناوری های نوین در صنعت ارتباطات

رضایت کارکنان:
ایجاد فرهنگ مثبت سازمانی
محبوب کارکنان بودن
رفع دغدغه های کارکنان

یادگیری و رشد:
قابلیت انطباق‌پذیری با افزایش آگاهی ومهارت
میزان تنفیذ واختیار دهی
نهادینه سازی وبهبود مستمر فرآیندها واستاندارد ها

۲-۱-۷- نقشه استراتژی

شاخص های موجود در چهار منظر کارت امتیازی متوازن توسط زنجیره های علی و معلولی به صورت سلسله مراتبی با یکدیگر ارتباط دارند. برای مثال سود سرمایه گذاری می تواند شاخصی در منظر مالی باشد. تعیین کننده این شاخص مالی می تواند فروش های مکرر و توسعه یافته به مشتریان فعلی باشد که در نتیجه بالای وفاداری مشتری ایجاد می شود. وفاداری مشتری، در منظر مشتری کارت امتیازی وارد می شود. ولی سازمان چگونه وفاداری مشتری را به دست می آورد؟ تحلیل اولویت های مشتری ممکن است مشخص کند که تحویل به موقع، ارزش بالایی برای مشتری دارد؛ بنابراین تحویل به موقع بهبود یافته برای دست یابی به وفاداری مشتری، در منظر مشتری کارت امتیازی متوازن جا می گیرند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

این فرایند با پرسش اینکه کدام فرآیندهای داخلی سازمان باید برای دست یابی به تحویل به موقع بهبود داده شوند، ادامه می یابد. برای دست یابی به کوتاه ترین زمان برای تحویل به مشتری، ممکن است کسب و کار به سرعت بیشتر و کیفیت بالاتر در فرآیندهای عملیاتی نیازمند باشد که هر دو منظر فرآیندهای داخلی، کارت امتیازی آورده می شوند.
کاپلان و نورتون (۱۹۹۶) عنوان نمودند سازمان کیفیت و زمان سیکل فرآیندهای داخلی خود را با آموزش و بهبود مهارت کارکنان عملیاتی (موردی که در منظر یادگیری و رشد کارت امتیازی آورده می شود) بهبود می دهد. بدین ترتیب، یک زنجیره کامل از ارتباطات علی و معلولی به صورت یک بردارستونی ازچهارمنظر کارت امتیازی متوازن ایجاد می شود.
نقشه استراتژی چارچوب بصری برای یکپارچگی هدف های سازمان در چهار منظر کارت امتیازی متوازن ارائه می دهد. همچنین نقشه استراتژی روابط علی و معلولی را ترسیم می کند که نتایج مورد انتظار منظرهای مشتری و مالی را به عملکرد مطلوب فرآیندهای مهم داخلی(مدیریت عملیاتی، مدیریت مشتری، نوآوری و فرآیندهای قانونی و اجتماعی) مرتبط می سازد. این فرآیندهای حیاتی، ارزش قابل ارتقاء سازمان به مشتریان هدف را خلق و ارائه می دهند. در ضمن، هدف های بهره وری سازمان را در منظر مالی ارتقاء می بخشند. به علاوه، نقشه استراتژی قابلیت های خاص دارایی های نامشهود سازمان (سرمایه های انسانی، اطلاعاتی، سازمانی) را شناسایی می کند که برای عملکرد مورد انتظار در فرآیندهای عمده داخلی ضروری هستند.
۲-۲- بخش دوم: پیشینه پژوهش

۲-۲-۱- تحقیقات داخلی

تحقیقات انجام شده توسط بابایی در سال ۱۳۸۵ با موضوع طراحی و پیاده سازی یک سیستم اندازه گیری عملکرد با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن و نتیجه هدف گرا، نتایج بدست آمده در پایان نامه این است که روش ارزیابی سنتی این امکان را برای آنان فراهم می سازد. تا علاوه بر جنبه ی مالی از دیدگاه های متنوع دیگر به عملکرد سازمان بنگرد روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد که از دل چشم انداز و استراتژی شرکت استخراج می شود با تعیین عوامل حیاتی موفقیت شرکت که منعکس کننده مهمترین جنبه های کسب و کار سازمان است. به مدیران کمک می کند تا با تعیین شاخص های سنجش کمی به حمایت از اجرای استراتژی و برنامه های راهبردی خود بپردازد.
تحقیق انجام شده توسط شاه مرادی درسال ۱۳۸۳ که با عنوان ارزیابی عملکرد واحد های تابعه یک مجتمع صنعتی با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن صورت پذیرفت. ضمن مطالعه و مقایسه کامل روش ارزیابی سنتی و روش کارت امتیازی متوازن و شناسایی و رتبه بندی مهمترین فاکتور های اصلی موفقیت سازمان “نمودار عنکبوتی” برای اینکه سازمان بتواند موقعیتهای بهبود را شناسایی کند طراحی گردیده است از روی این نمودار می توان فواصل بین شاخص های کلیدی یعنی فاصله موجود را نسبت به ایده آل نشان داد. یافته دیگر در این پژوهش مشخص شده بود این است که در بعضی موارد مساله توازن کارت امتیازی را نادیده گرفت چرا که هدف اصلی از اجرای یک سیستم سنجش عملکرد موفقیت سازمان در اجرای استراتژی خود می باشد
تحقیق انجام شده توسط ساجدی نژاد، در سال ۱۳۸۵ با موضوع سیستم ارزیابی عملکرد مراکز تحقیقاتی با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن مورد کاوی مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن در پایان نامه سعی شده است تا با بهره گیری از استراتژیک مرتبط با ادبیات موضوع و اهدافی را که دنبال نموده است شامل تعیین چشم اندازها استراتژی ها و بیانیه هایی که روش ارزیابی عملکرد موازن بر آنها تکیه دارد و تعیین مدلی برای تعیین عملکرد هر سطح با توجه به شاخص های تاثیرگذار بر آن بوده است. از آنجایی که یکی از اصیل ترین وظایف مرکز تحقیقاتی، انجام پروژه ها است سازمان باید قدرت ارزیابی این پروژه ها را نیز داشته باشد این قدرت باعث می شود تا بتواند پروژه های خود را قیمت گذاری کند و یا در دادن پاداش - تعیین سطح عملکرد محققان توانا باشد.
در زمینه تحقیقات انجام گرفته در ارتباط با موضوع پژوهش حاضر در ایران علیرغم تلاش محقق و جستجو به طرق مختلف از جمله مراجعه حضوری، تماس تلفنی و مشاهده منابع کتابخانه ای موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گیلان، دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه گیلان جستجو در سایت های اینترنتی از جمله سایت های: مرکز تحقیقات مخابرات ایران، انجمن شرکتهای انفورماتیک، رمز: تحقیقات دانشگاه صنعتی شریف، دانشکده روابط بین الملل، سایت همکاران سیستم تعداد معدودی تحقیقات داخلی مرتبط بدست آمد.
و از میان آنها پژوهشهای مندرج در ذیل که به بخشهایی از وجوه مرتبط با موضوع این تحقیق پرداخته اند انتخاب و گزیده ای از انها به شرح زیر است.
تحقیق انجام شده توسط حسن زاده درسال ۱۳۸۴ با موضوع بررسی مقایسه عملکرد شرکت بوتان قبل و بعد از اجرای طرح اتوماسیون. اهداف کلی این تحقیق ۱-مطالعه و بیان نگرش ها و نظریه های گوناگون در خصوص اتوماسیون. ۲- تطبیق اطلاعات بدست آمده با مستندات، مدارک و شواهد موجود محیطی۳- مقایسه عملکرد شرکت قبل و بعد از اتوماسیون ۴- بررسی تاثیر اتوماسیون بر عملکرد شرکت.
نتیجه حاصل از تحقیق به ما نشان می دهد که بین دو متغیر اتوماسیون و عملکرد رابطه مثبت وجود داشته است و اتوماسیون موجب بهبود عملکرد شرکت شده است.
تحقیق انجام شده توسط جمشیدی درسال ۱۳۷۵ باموضوع تأثیر آموزش استفاده از بانکهای اطلاعاتی کامپیوتر بر ضریب دقت و بازیابی اطلاعات در زمان جستجو (فرضیات)
ـ آموزش استفاده از بانکهای اطلاعاتی به استفاده کنندگان رابطه نسبی با پایین آوردن زمان جستجو دارد.
ـ آموزش استفاده از بانکهای اطلاعاتی کامپیوتری به استفاده کنندگان رابطه نسبی با بالابردن ضریب دقت اطلاعاتی بازیابی شده دارد.
ـ آموزش استفاده ازبانکهای اطلاعاتی به استفاده کنندگان رابطه مثبتی با بالا بردن ضریب بازیافت اطلاعات بازیابی شده دارد.
محقق معتقد است که تعیین کلید واژه های مناسب بیشتر با بالا بردن دانش موضوعی و آشنایی با نیازهای تخصصی در ارتباط است ولی آشنایی مقدماتی برای تعیین کلید واژه ها ضروری است. در این پایان نامه فرضیه اصلی به وضوح مشخص نشده است.
فرضیه ها با متغیرهای صحت و دقت و به روز بودن اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت و در مدل تحلیلی استفاده گردید و نتیجه تحقیق فرضیه ها را رد نمی کند.
تحقیق انجام شده توسط دلپسند درسال ۱۳۷۹ باموضوع: بررسی عملکرد سیستم رایانه ای در اداره کل ثبت احوال استان فارس از حیث کارائی. نتیجه اخذ شده کاریرد رایانه باعث افزایش سرعت ودقت انجام کارها گردیده است ولی درخصوص کاهش میزان هزینه ها چندان تاثیری نداشته است.
مروتی در تحقیق خود در سال ۱۳۸۹ به سنجش عملکرد بانک برپایۀمدل کارت امتیازیِ متوازن مطالعه موردی؛ شعب بانک سپه شهرستان سنندج پرداخت و نشان داد که در اکثر شاخصها عملکرد دستگاه یاد شده رضایت بخش بوده ( ۰۵/۰>) α و هم راستا با دستاورد ها ی پژوهش های مبتنی بر کاربرد این ساز کار می باشد.
انصاری و همکاران در سال ۱۳۸۹ در تحقیقی با عنوان تأثیر مدیریت اثر بر عملکرد شرکت مخابرات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن در مخابرات استان اصفهان متوجه شدند: مردم همواره به پنداشت و قضاوت دیگران درباره خود توجه کرده و به آن اهمیت می دهند. کارکنان نیز در شرایط مختلف ازتاکتیکهای متفاوت مدیریت اثر استفاده می کنند تا به اهداف خود در سازمان دست یابند. یکی ازاهداف کارکنان بهبود عملکرد سازمان شان می باشد. ارزیابی عملکرد یک سازمان سنجش اثر بخشی و کارایی فعالیتهای آن سازمان میباشد. دراین پژوهش از میان مدلهای گوناگون ارائه شده برای ارزیابی عملکرد مدل کارت امتیازی متوازن انتخاب شده است. این مدل با تأکید بر چهار جنبه کلیدی مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی کسب وکار، معیارها و شاخصهای موردنیاز را برای ارزیابی سازمان فراهم می کند. هدف از این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت اثر بر عملکرد شرکت مخابرات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن میباشد. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل ۱۴۵۰ نفر کارکنان شرکت مخابرات شهر اصفهان است. روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه ۲۰۳ نفر بر آورد گردید. روش جمع آوری اطلاعات با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته ۳۹ سؤالی است. تجزیه وتحلیل اطلاعات با استفاده ازنرم افزار spss و در دو سطح آمارتوصیفی واستنباطی انجام شده است.
امیری بشلی (۱۳۸۱). به پژوهشی با عنوان ارزیابی کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران با بهره گرفتن از DEA پرداخته است. هدف از مدل DEA یک جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی استان مازندران بوده است تا با آن بانک جایگاه هر یک از شعب را از لحاظ کارایی نسبت به سایر شعب بداند و با تعیین شعب کارا به عنوان الگویی برای پیشنهادهای لازم جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا ارائه دهد. در این پژوهش برای وزن دهی به شاخص ها از تکنیک AHP نیز استفاده شده است. و در نتیجه تعداد ۱۳ شعبه کارا و بقیه ناکارا تلقی شدند. ضمناً برای بهبود کارایی نیز مقادیر خروجی هدف را برای هر شعبه ناکارا در این پژوهش ارائه داده اند که نشان می دهد یک شعبه با همین مقدار ورودی چقدر میتواند خروجی خود را افزایش دهد.
پورکاظمی (۱۳۸۲). در پژوهشی به بررسی روشها و معیارهای درجه بندی مناطق و شعب بانک تجارت به منظور ارائه الگوی علمی بهینه جهت درجه بندی آن پرداختهاست. در این پژوهش از تحلیل پوششی داده ها استفاده شده است که ۳۷ سرپرستی مورد بررسی قرار گرفته است. نهایتاً نتیجه گیری بر اساس ۱۲ متغیر برای بانک تجارت صورت گرفته و کلیه ضرایب یکسان بوده است.۱۳ سرپرستی پائین متوسط بوده و در نتیجه ۲۴ سرپرستی بالاتر از متوسط قرار گرفته اند.
براتی و همکاران (۱۳۸۵). به پژوهشی با عنوان ارزیابی نظام مدیریت عملکرد کارکنان بیمارستان شامل امیرالمومنین (ع) سمنان با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن پراخته اند. محور مشتریان شامل اهداف افزایش رضایت بیماران، کاهش شکایات و افزایش انگیزه کارکنان است. محور فرآیندهای درونی سازمان شامل اهداف افزایش سطح بهره وری و کیفیت خدمات ارائه شده، محور مالی شامل اهداف پرداخت مبتنی بر عملکرد و کاهش هزینه ها، محور رشد و یادگیری شامل اهداف افزایش سطح آگاهی پرسنل، ارتقاء سطح تحصیلی و افزایش میزان ثبات کارکنان می باشد. بیشترین امتیاز مربوط به محور رشد و یادگیری است. محورهای مشتریان، فرآیندهای درونی سازمان و مالی به ترتیب در دیگر ردیف های امتیاز قرار می گیرند. یافته ها نشان می دهد ؛ امتیاز محور مشتریان ۵/۴۱ درصد، امتیاز محور مالی ۶/۱۶ درصد، فرآیندهای درونی ۴/۳۶ درصد و امتیاز محور رشد و یادگیری ۱/۸۹ درصد می باشد.
الهیاری ابهری (۱۳۸۶) با انجام پژوهشی با عنوان، بررسی کاربرد سازوکار ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، به این نتیجه رسید که مهمترین معیارهای مالی که شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای ارزیابی عملکرد بخشهای مختلف شرکت و مدیران استفاده میکنند عبارتند از ۱)سود خالص ۲)سود عملیاتی و ۳) درآمد کل. افزون براین؛ ۶/۹۲ درصد شرکتهای مورد مطالعه، از سازو کار ارزیابی متوازن جهت سنجش عملکرد استفاده نمیکنند این شرکتها جهت ارزیابی عملکرد بخشهای مختلف و مدیران شرکت از معیارهای غیرمالی همچون: ۱)رضایت مشتری ۲)تعداد شکایتهای مشتریان ۳)ساعات آموزش کارکنان و شنیدن نظرات و پیشنهادهای کارکنان نیز استفاده میکنند.
شاه بندرزاده (۱۳۸۶). با انجام پژوهشی با عنوان، تدوین مدلی به منظور شناسایی و رتبه بندی شاخصهای ارزیابی استراتژیک سیستم بانکی با بهره گرفتن از رویکرد جدید به مدل کارت امتیازی متوازن، به رتبه بندی شاخص های بانک بر پایه مدل BSC پرداخته و نتایج زیر را بدست داده است: در بررسی وی، ۱۶۳ شاخص بطورکلی شناسایی شده و وزن و اهمیت شاخصهای زیر مجموعه هرکدام از چشم اندازها نیز تحت عنوان شاخصهای فرعی آورده شده که از این تعداد ۱۲۷ شاخص از مستندات مالی شعب استخراج و ۳۶ شاخص نیز از نظرسنجی از خبرگان بانکی به دست آمده است.
مازار و همکاران (۱۳۸۸)، در پژوهشی با عنوان، ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران برپایه مدل کارت امتیازی متوازن، به این نتیجه دست یافتند که عملکرد امور مالیاتی شهر تهران در وضعیت مطلوبی قرار دارد. از مهمترین نتایجی که در خلال تحقیق، به دست اورده شد آگاهی از وجود تفکر استراتژیک در مدیریت ارشد امور مالیاتی شهر تهران میباشد.
۲-۲-۲- تحقیقات خارجی
مدارس فولتون کانتی: مدارس فولتون کانتی (FCSS) شامل ۷۷ مدرسه عمومی در ناحیه شمال و جنوب ایالات اتلانتا است. در این مدارس،۷۰۰۰۰ دانش آموز با بودجه سالانه ۵۶۰ میلیون دلار (در سال ۲۰۰۱) تحصیل می کنند. در سال ۱۹۹۸ دکتر استفن دالینگر، مدیر مدلی از برنامه تعالی کیفیت را معیارهای مالکوم بالدریج به اجرا درآورد. این معیارها شامل ۷ زیر مجموعه بودند : رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر دانش آموزان، ذینفع ها و بازار، اطلاعات و تحلیل، تمرکز بر کادر آموزشی و کارکنان، مدیریت فرایند و نتایج عملکردی سازمان. مجریان احساس می کردند که مدل تعالی، با اقدامات و اجراهای تاکتیک محلی پشتیبانی می شود، اما هماهنگی لازم بین استراتژی، ارزیابی عملکرد و بهبود عملکرد، وجود نداشت.
در تحقیق کاپلان و نورتون (۲۰۰۶)گروه اجرای پروژه تلاش می کرد که جمع آوری داده ها و فرایند های گزارش دهی اعتبار کافی داشته باشد این گروه هدف های عملکردی هر معیار با الگو برداری بر اساس روند های تاریخی و مقایسه با سایر مدارس تعیین نمود سپس مدارس محلی اقداماتی را برای رسیدن به هدف های مطرح شده اجرا کردند در انتهای سال۲۰۰۱ تمام مدارس FCAA از روش کارت امتیازی متوازن برای توسعه برنامه های استراتژیک و راهنمایی تخصیص منابع استفاده می کردند.