با توجه به مطالب بیان شده در فصل اول ، در این فصل برآنیم تا به بررسی ادبیات موضوعی و بررسی پاره ای از کارهای صورت پذیرفته در حوزه پژوهش بپردازیم . بدین منظور ابتدا مروری اجمالی خواهیم داشت به بررسی و تعریف مفاهیمی چون نهان نگاری ^[1]، تبدیل موجک ^[2]، تبدیل موجک گسسته ^[3]و تبدیل موجک چندگانه ^[4]و سپس پژوهش های انجام شده در این حوزه را مورد بررسی قرار می دهیم .

2-2 نهان نگاری دیجیتال ^[5]

2-2-1 مقدمه

تکامل سریع فن آوری دیجیتال سهولت دسترسی به اطلاعات دیجیتال را بهبود بخشیده است. دیجیتالی شدن داده های چند رسانه ای سبب شده تا عملیات ذخیره سازی سریع تر، قابل اعتمادتر و کارآمد باشد، و عملیات انتقال و پردازش داده های دیجیتال را فعالتر کرده است. این مسئله همچنین منجربه باز تولید و توزیع مجدد غیر قانونی رسانه های دیجیتال شده است. کپی برداری و تغییر در داده های دیجیتال به کار بسیار آسان و غیر قابل کشف تبدیل شده است. از این رو با توجه به رشد بسیار زیاد شبکه های کامپیوتری که انتقال سریع و بدون خطا در هر گونه کپی برداری را فراهم می کند و احتمالا دستکاری غیر مجاز اطلاعات چند رسانه ای را افزایش می دهد، خطر نقض قانون کپی رایت^[6] داده های چند رسانه ای بطور جدی احساس می گردد . [3]

2-2-2 مفهوم نهان نگاری دیجیتال

نهان نگاری دیجیتال به پنهان سازی اطلاعات به صورت غیر قابل رویت در یک رسانه دیجیتال همچون فیلم ، صوت و تصویر به منظور اثبات مالکیت و یا انتقال اطلاعات به به صورت مخفیانه اطلاق می شود. [4]
نهان نگاری از ترکیب دو کلمه Water به معنی آب و Marking به معنی نشانه گذاری است ؛ اين روش بخشی از مطلب کلی تری به نام استگانوگرافی^[7] هست . نهان نگاری دیجیتال رابطه نزدیکی با پنهان‌نگاری و پنهان‌سازی داده دارد. ولی با این حال، بسته به کاربردهایی که دارد، تفاوت‌هایی نیز مشاهده می‌شود. در تكنيك هاي نهان نگاري ، يك سيگنال پنهاني به نام نهان نگار^[8] ، مستقيما در داخل داده جاگذاری^[9] مي شود و همواره در آن باقي مي ماند. براي استفاده از داده نهان نگاري شده، نيازي به برداشتن سيگنال نهان نگار نيست زيرا اين سيگنال طوري در داده ميزبان درج مي شود كه هيچ تأثير نامطلوبي بر داده اصلي نمي گذارد. به عنوان مثال در نهان نگاري داده در تصوير، چشم انسان نبايد تفاوت بين تصوير اصلي و تصوير نهان نگاری شده را حس كند. دو مساله اساسی در نهان نگاری مقاومت ^[10](جداناپذیری نهان نگار از تصویر) و مشاهده ناپذیری نهان نگار است. یک بده و بستان بین دو ویژگی مقاومت و غیر قابل مشاهده بودن در نهان نگاری وجود دارد بطوری که هر چه مقاومت روش نهان نگاری بیشتر باشد مشاهده پذیری آن بیشتر است و بالعکس. [3]

3-2-2 ساختار کلی نهان نگاری دیجیتال

یک مدل کلی از نهان نگاری شامل فرایند های جاگذاری و تشخیص نهان نگار به ترتیب در شکل های (2-1) و (2-2) نشان داده شده است . ورودی مربوط به واحد درج نهان نگار علامت نهان نگاری، اطلاعات رسانه پوشش^[11] و کلید امنیتی ^[12]می باشد . علامت نهان نگاری می تواند یک دنباله عددی، یک دنباله بیتی باینری و یا ممکن است یک تصویر باشد. به منظور افزایش امنیت کل سیستم نهان نگاری از کلید امنیتی استفاده می شود. خروجی واحد درج نهان نگار ، داده ی نهان نگاری شده می باشد . کانال عبوری داده های نهان نگاری شده ممکن است دارای نویز و غیر قابل اعتماد بوده و باعث از دست رفتن داده ها شود . بنابراین داده های دریافتی ممکن است با داده های نهان نگاری شده اصلی متفاوت باشد. ورودی ها برای واحد تشخیص نهان نگار ، داده نهان نگاری شده دریافتی و کلید امنیتی متناظر با کلید جاساز شده می باشد . خروجی این فرایند ، نهان نگار بازیابی شده می باشد . [7]

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل 2 - 1 درج نهان نگار [7]
شکل 2 - 2 تشخیص نهان نگار [7]

4-2-2 نهان نگاری به زبان ریاضی

فرض کنید که یک علامت نهان نگاری به عنوان W تعریف شده، و D داده های میزبان و K کلید امنیتی است. در طرح نهان نگاری ، یک تابع تعبیه کننده علامت نهان نگاری به نام (.)e وجود دارد که علامت نهان نگاری W، داده های میزبان D ، و کلید امنیتی K را به عنوان پارامترهای ورودی دریافت می کند و خروجی این تابع داده نهان نگاری شده D’ می باشد :
(2-1)
اگر دیتای نهان نگاری شده بوسیله روش های مختلف دچار حمله شود ولی علامت نهان نگاری بدون تغییر باقی بماند، می گوییم علامت نهان نگاری شده مقاوم است. روش تشخیص علامت نهان نگاری به شرح زیر می باشد :
(2-2)
که در آن (.)d تابع آشکارساز ؛ D و W ورودهای تابع آشکارساز هستند.
در صورتی که علامت نهان نگاری فقط حاوی یک بیت اطلاعات باشد، تشخیص علامت نهان نگاری را می توان همزمان با استخراج علامت نهان نگاری انجام داد. [3]

5-2-2 انواع سیستم های نهان نگاری دیجیتال

بسته به نوع و ترکیب ورودی و خروجی ، سه نوع سیستم نهان نگاری وجود دارد که عبارتند از :

• • نهان نگاری کور^[13]: در نهان نگاری کور ،فرایند استخراج نهان نگار فقط نیازمند تصویر نهان نگاری شده می باشد و به تصویر اصلی و هیچ یک از ویژگی های آن وابسته نیست . به این نوع از سیستم نهان نگاری ، نهان نگاری عمومی^[14] گفته می شود .

• • نهان نگاری غیر کور^[15] : در نهان نگاری غیر کور یک کپی از تصویر اصلی به همراه تصویر نهان نگاری شده برای استخراج علامت نهان نگار مورد نیاز می باشد. خروجی این نوع سیستم نهان نگاری بسته به وجود یا عدم وجود نهان نگار در تصویر نهان نگاری شده به صورت بلی یا خیر می باشد. از این سیستم انتظار می رود تا مقاومت بیشتری داشته باشد . به این طرح نهان نگاری ، نهان نگاری خصوصی ^[16] گفته می شود

• • نهان نگاری نیمه کور ^[17]: این سیستم نهان نگاری همانند سیستم نهان نگاری کور بدون اینکه نیاز به تصویر اصلی باشد خروجی می دهد. این سیستم در مقایسه با سیستم نهان نگاری کور ، نیاز به یک سری اطلاعات ، مانند اندازه تصویر اصلی برای کشف نهان نگار نیاز دارد . با این حال این روش دارای یک نقطه ضعف بزرگ در مقابل دو سیستم ذکر شده در بالا می باشد وآن مقاومت ضعیف آن می باشد . [8]

تکنیک هاي نهان نگاري با توجه به حوزه کاری می توانند به دو دسته تقسیم بندي شوند :
شکل 2 - 3 تکنیک های پنهان سازی اطلاعات [3]
تکنیک های نهان نگاری متفاوت در شکل 2-3 نشان داده شده است . بسته به نوع سند تکنیک های نهان نگاری به چهار دسته تقسیم می شوند که عبارتند از نهان نگاری متن ، تصویر ، صوت وفیلم. نهان نگاری تصاویر که موضوع مورد بررسی ما در این پایان نامه می باشد خود به دو دسته کلی تقسیم می شود که عبارتند از :

• • تکنیک های حوزه فرکانس ^[18](انتقال )

در روش هاي حوزه فرکانس ابتدا تصویر به یکی از حوزه هاي فرکانسی انتقال یافته و سپس نهان نگاري با دستکاري مقادیر در حوزه فرکانس انجام می گیرد و در نهایت تصویر به حوزه مکان باز گردانده می شود.

• • تکنیک های حوزه مکان ^[19]

در روش هاي حوزه مکان براي گنجاندن شی دیجیتال مورد نظر مقادیر پیکسل ها، بطور مستقیم دستکاري می شوند. این روش ها پیچیدگی کمتری دارند، شکننده ترند و قوی نیستند. تکنیک های جایگزینی بیت کم ارزش ^[20]، طیف گسترده ^[21]، در هم آمیخته ^[22]و غیره نمونه هایی از روش های نهان نگاری این حوزه می باشند .
در مقایسه با تکنیک هاي حوزه مکان ثابت شده است که تکنیک هاي حوزه فرکانس در دست یافتن به الگوریتم هاي نهان نگاري دیجیتال از لحاظ غیر قابل مشاهده بودن و نیازمندي مقاومت (استحکام ) دارای عملکرد بهتری می باشند. انتقال هاي حوزه فرکانس که عموماً در الگوریتم هاي نهان نگاري تصاویر دیجیتال مورد استفاده قرار می گیرد شامل انتقال هاي زیر است: تبدیل کسینوسی گسسته^[23] ، تبدیل فوریه گسسته^[24] ، تبدیل موجک گسسته^[25] ، تبدیل سریع هادامارد^[26] و تجزیه مقدار منفرد^[27] ، تبدیل موجک چندگانه گسسته و غیره .
بطور کلی این مطلب مورد تأیید است که روش های حوزه فرکانس در برابر حملات رایج پردازش تصویر قوی تر از تکنیک های حوزه مکان عمل می کنند .[3] بنابراین در قسمت بعدی به بررسی و آنالیز در حوزه فرکانس می پردازیم و در انتها تبدیل موجک گسسته و تبدیل موجک چندگانه را مورد بررسی قرار می دهیم .

3-2 آنالیز در حوزه فرکانس

1-3-2 مقدمه

اكثر سيگنال هاي مورد استفاده در عمل، در حوزه زمان هستند. به عبارت ديگر، درا یه هاي سيگنال، جداي از آنچه سيگنال مورد بحث اندازه گيري ميكند ، تابعيت زماني خواهد داشت. بدين سان به هنگام رسم سيگنال، دامنه مقادير مختلف سيگنال بر حسب زمان رسم مي گردند. طبيعتاً اين نحوه نمايش، بهترين شكل براي توصيف يك سيگنال نخواهد بود. در بسياري موارد، اطلاعات سودمند سيگنال در محتواي فركانسي آن نهفته اند كه اصطلاحاً به آن، طيف سيگنال^[28] گفته ميشود. به بيان ساده، طيف يك سيگنال نشان دهنده فركانس هاي موجود در آن سيگنال است. جهت دست یابی یه این اطلاعات نهفته شده در درون سیگنال تبدیلات ریاضیاتی متنوعی در طول سال های متمادی معرفی شده اند تا ما را در رساندن به مقصود یاری کنند . [9]
تبديل موجک يكي از پركاربردترين تبديلات رياضي در حوزه پردازشي و به ويژه پردازش سيگنال و تصوير مي باشد. با توجه به ماهيت آناليز چندرزولوشني^[29]، اين تبديل جاي خود را در بسياري از كاربردهاي پردازشي باز كرده است و بعضاً به عنوان توانمندترين ابزار رخ مي نمايد. در ادامه این فصل مباني رياضي تبديل موجک مرور خواهد شد. بدین منظور برای درک بهتر مفاهیم تبدیل موجک در ابتدا تبديل فوريه به اختصار توضيح داده شده و سپس با بيان كاستي هاي آن، تبديل فوريه زمان كوتاه بررسي مي گردد. در نهايت به تبديل موجک خواهيم پرداخت و به روابط رياضي آن اشاره خواهيم كرد .

2-3-2 تبدیل فوریه ^[30]

در ﻗﺮن 19 ﻣﻴﻼدي، ﻳﻚ رﻳﺎﺿﻲدان ﻓﺮاﻧﺴﻮي ﺑﻪ ﻧﺎم ﺟﻮزف ﻓﻮرﻳﻪ ﻧﺸﺎن داد ﻛﻪ ﻫﺮ ﺗﺎﺑﻊ ﻣﺘﻨﺎوب را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﺮ ﺣﺴﺐ ﻣﺠﻤﻮع ﻧﺎﻣﺘﻨﺎﻫﻲ از ﺗﻮاﺑﻊ ﭘﺎﻳﻪ ﺳﻴﻨﻮﺳﻲ و ﻛﺴﻴﻨﻮﺳﻲ (و ﻳﺎ ﺗﺎﺑﻊ ﻧﻤﺎﻳﻲ ﻣﺘﻨﺎوب ﻣﺨﺘﻠﻂ) ﻧﻮﺷﺖ. ﺳﺎلﻫﺎ ﺑﻌﺪ از ﻛﺸﻒ اﻳﻦ ﺧﺎﺻﻴﺖ ﺷﮕﻔﺖاﻧﮕﻴﺰ ﺗﻮاﺑﻊ ﻣﺘﻨﺎوب، اﻳﻦ اﻳﺪه ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ ﺑﻪ ﺳﺎﻳﺮ ﺗﻮاﺑﻊ ﻧﻴﺰ ﺗﻌﻤﻴﻢ داده ﺷﺪ. ﭘﺲ از اﻳﻦ ﺗﻌﻤﻴﻢ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاري ﻛﺎرآﻣﺪ در ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت ﻛﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮي وارد ﮔﺮدﻳﺪ. در ﺳﺎل 1965، ﻳﻚ اﻟﮕﻮرﻳﺘﻢ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎ ﻧﺎم ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ ﺳﺮﻳﻊ ^[31]ﺟﺎي ﺧﻮد را در ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت ﻛﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮي ﺑﺎز ﻛﺮد. [9,4,5]
ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ، ﻳﻚ ﺳﻴﮕﻨﺎل را ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻲ از تعداد ﻧﺎﻣﺘﻨﺎﻫﻲ ﺗﺎﺑﻊ ﻧﻤﺎﻳﻲ ﻣﺨﺘلط اﻓﺮاز ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ ﻛﺪام از آنﻫﺎ داراي ﻓﺮﻛﺎﻧﺲﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻃﺒﻖ ﺗﻌﺮﻳﻒ، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ ﺳﻴﮕﻨﺎل ﭘﻴﻮﺳﺘﻪ در زﻣﺎن (x(t ﺑﻪ ﺻﻮرت زﻳﺮ ﺑﺪﺳﺖ ﻣﻲ آﻳﺪ:
(2-3)
ﻛﻪ در آن t زﻣﺎن و f ﻓﺮﻛﺎﻧﺲ اﺳﺖ. راﺑﻄﻪ (2-3) ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ ﺳﻴﮕﻨﺎل (t)x را ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ، ﻣﻲﺗﻮان ﺳﻴﮕﻨﺎل زﻣﺎﻧﻲ را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻳﻜﺘﺎ ﺑﻪ ﻧﺤﻮ زﻳﺮ بدست آورد ﻛﻪ در اﺻﻄﻼح، ﻋﻜﺲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻓﻮرﻳﻪ ﺳﻴﮕﻨﺎل ﻧﺎﻣﻴﺪه ﻣﻲ ﺷﻮد:
(2-4)
ﺑﺎ دﻗﺖ در راﺑﻄﻪ (2-3) ﻣﻲﺗﻮان دﻳﺪ ﻛﻪ ﺳﻴﮕﻨﺎل (x(t در ﻳﻚ ﺟﻤﻠﻪ ﻧﻤﺎﻳﻲ ﺑﺎ ﻓﺮﻛﺎﻧﺲ ﻣﻌﻴﻦ f ﺿﺮب ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺳﭙﺲدر ﺗﻤﺎمی زﻣﺎنﻫﺎ اﻧﺘﮕﺮال ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺎﻳﺪ دﻗﺖ ﻧﻤﻮد ﻛﻪ ﺟﻤﻠﻪ ﻧﻤﺎﻳﻲ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ ﺻﻮرت زﻳﺮ ﻧﻮﺷﺖ:
(2-5)

نظریه رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. از آنجا که مشتریان، مهمترین رکن بقای واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف اند، پاسخگویی به نیاز های مشتریان با توجه به علایق و خواسته های آنها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان هاست.(کاتلر، ۱۳۸۴)
وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هریک ارآنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.(خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر بیمه گذاران قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو وفاداری بیمه گذاران آن شرکت هاست. کیفیت خدمات و وفاداری برای بیمه گر اساسی است.(مرادی و همکاران، ۱۳۹۰)
با توجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکت های ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، مقاله حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران با بهره گرفتن از الگوی مدیریت منسجم خدمات می پردازد.

۱-۲)بیان مسئله

افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، ۱۳۹۰). حفظ مشتریان خوب سودمندتر است تا اینکه دائماً برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است تلاش شود.
واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر ،۱۳۸۸). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،۱۳۹۰). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد(Aaker & jacobsob,1994).
اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است(Soderlund,2006). معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز^[۱] در سال ۱۹۷۳ برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & ilmore,2008).
در اغلب تعاریف وفاداری ۲ رویکرد دیده می شود:.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.
۲٫رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،۱۳۹۰).
از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازارهدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی درصنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مساﺋل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند (Stafford etal,1998). عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان های می شود که از جمله این مزایا می توان از افزایش وفاداری مشتریان نام برد(palmer،۲۰۰۵). همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان توسط این شرکت ها امری ضروری،مهم و اجتناب ناپذیر است (کفاش و همکاران ،۱۳۸۹).
مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانون فعالیت های خود قرار داده و راهکارها واستراتژی هایی را برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کار گیرند(Kotler & Armstrong,2008). در سبز فایل، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است (کفاش و همکاران ،۱۳۸۹). هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول، قیمت، مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد. اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد، وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات^[۲] استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند. لاولاک و رایت^[۳]،هریک از این ۸ps را به یکی از پاروهای قایق پارویی سبک وزنی که با هشت پاروزن حرکت می کنند، تشبیه می کنند این ۸ جز عبارتند از: ۱-اجزای محصول ۲-مکان و زمان ۳-فرایند ۴-نیروی انسانی ۵-ارتقا و آموزش مشتری ۶-شواهد فیزیکی ۷-قیمت و سایر هزینه های خدمات ۸-بهروری و کیفیت (طالقانی و تقی زاده ،۱۳۸۹).
مدل مفهومی تحقیق برگرفته از پژوهشی است که لاولاک ورایت بر روی عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات انجام داده اند و پژوهشی که توسط مرادی برای تعیین وفاداری مشتریان در شرکت بیمه کارآفرین صورت گرفته است.

شکل ۱-۱ :مدل پیشنهادی تحقیق

۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرما ن ها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشا ن داده اند که رضایتمند ی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی روند )کفاش و همکاران ، ۱۳۸۹).
در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت، ولی تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شد ند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد (Tsoukatos & Graham, 2006) . ازراه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی توسط آن خود را از رقبایش متمایز می کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمیین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند، اگرذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سرار جهان کاهش یافته است. مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنابر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می کنند (لاولاک و رایت ، ۱۳۸۲).
برنامه وفاداری مشتریان دو هدف را دنبال می کند. هدف اول، افزایش درآمدهای فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می باشد. هدف دوم، ایجاد یک رابطه نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی است و نتیجه آن، نگهداری و حفظ مشتریان کلیدی فعلی می باشد. علت محبوبیت عمومی این برنامه ها این است که سود به مقدار قابل ملاحظه ای از طریق دستیابی به این اهداف افزایش می یابد (تاج زاده نمین و همکاران، ۱۳۸۹) .
تعاریف متعددی برای وفاداری توسط اندیشمندان مختلف ارائه شده، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است .معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر در سال ۱۹۷۳ برمیگردد که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کند که درآن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارکها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری عامل مهم در هر نوع از تصمیم گیری مدیریتی و تحلیل مالی است. نرخ برگشت مشتری جزء حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر است که این موضوع، ابزاری برای فراهم کردن تصمیم گیری های کوتاه مدت است. روشن است که محاسبه سود هر مشتری برای سازمان بسیار مهم است، منتهی با توجه به فلسفه فعالیت نامحدود سازمان، بهتر است که این محاسبه سود در یک مفهوم بلند مدت و نه در زمان حال مورد توجه قرار گیرد (کفاش و همکاران، ۱۳۸۹). از مهمترین ویژگیهای شرکتهای موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت با لا و قیمت مناسب، نقش مهمی د ر صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمارمی روند.عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طورمستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازما ن هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی ، افزایش وفاداری مشتریا ن، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمتهای بالاتر و… نام برد(ونوس و صفائیان، ۱۳۸۳).همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرد ه که برخی از بارزترین آنها عبارت اند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(لالیان پور و همکاران ، ۱۳۹۰).
صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، ۱۳۹۰).
با توجه به پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی از سال ۱۳۸۲ و تعدد شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه ای، شرکتهای فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار بیمه کشور هستند. از طرفی با توجه به تعداد زیاد شرکتهای بیمه، مشتریان دارای انتخابهای متعدد برای انجام امور بیمه ای خود می باشند. در چنین شرایطی، رقابتی گسترده میان شرکتهای بیمه در راستای جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و وفادار نمودن مشتریان شکل گرفته است که موفقیت در چنین بازار رقابتی مستلزم افزایش کیفیت خدمات بیمه ای است.

۱-۴)اهداف تحقیق

۱-۴-۱)هدف علمی پژوهش

تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

۱-۴-۲)اهداف کاربردی پژوهش

• • بررسی ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

• • بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

۱-۵)سوالات تحقیق

۱-۵-۱) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(۸ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

۱-۵-۲) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:

۱٫آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۲٫آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۳٫آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۴٫آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۵٫آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۶٫آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۷٫آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۸٫آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟
۹٫آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟
۱۰٫آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟
۱۱٫آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

بنابراین بردار وزن معیارها و گزینه‌ها از رابطه زیر استفاده می‌شود:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ح) محاسبه بردار وزن نهائی:
برای محاسبه بردار وزن نهائی باید بردار وزن محاسبه شده در مرحله قبل را نرمالیز کرد، بنابراین:

۲-۸-۲ مروری بر ادبیات فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی(FAHP)
روشها و کاربردهای زیادی از AHP فازی توسط نویسندگان متعدد پیشنهاد شده است. ون لورهان و پدریس اولین مطالعاتی که اصول منطق فازی^[۴۳]را در AHP بکار گرفته می شد پیشنهاد دادند. باکلی اعداد فازی ذوزنقه ای^[۴۴]برای بیان ارزیابی تصمیم گیرندگان از گزینه ها نسبت به هر معیار ابداع کرد. چانگ روش جدیدی جهت انجام AHP فازی با بهره گرفتن از اعداد مثلثی فازی برای مقایسات زوجی معرفی کرد.( Leung,.., & Cao, 2000,102-113). یک تعریف سازگار فازی همراه با رعایت انحراف تلرانس پیشنهاد دادند. ضرورتا اهمیت نسبی نسبت های فازی به انحراف تلورانس اجازه میدهد تا به عنوان محدودیت ارزش، عضویت اولویت محلی فرمول بندی شود. (Chou, & Liang,2001,375-392) یک مدل تصمیم گیری چند معیاره فازی با ترکیب تئوری مجموعه فازی، AHP و مفهوم آنتروپی برای ارزیابی عملکرد شرکتهای کشتیرانی پیشنهاد دادBozdag,) Kahraman & Ruan, 2003,13-29 ) چهار روش تصمیم گیری چند هدفه فازی مختلف برای حل بهترین سیستم تولید یکپارچه کامپیوتری^[۴۵]پیشنهاد داد. یکی از این روش­ها AHP فازی است و دیگر روش ها عبارتند از روش وزن دهی اهداف یاگر^[۴۶]، رویکرد بلین وروش ارزیابی ترکیبی فازی^[۴۷].
(چانگ و همکاران(Chang., Cheng, & Wang, 2003, 213-230 متدولوژی ارزیابی عملکرد فرودگاه ها را ارائه دادند. آنها از مدل آماری خاکستری^[۴۸]در انتخاب معیارها و از روش AHP فازی در تعیین وزن معیارها استفاده کردند. نهایتاً آنها ترکیب فازی و رویکرد TOPSIS را برای رتبه بندی عملکرد فرودگاه به کار گرفتند. (کهرمان و همکاران(Kahraman, C., Cebeci, . از AHP فازی برای انتخاب بهترین شرکت تامین کننده که بیشترین مطلوبیت را برای معیارهای انتخاب شده فراهم می کند استفاده کردند (هسیه و همکاران (Hsieh , Lu, S.., & Tzeng, یک رویکرد چندمعیاره فازی را برای انتخاب برنامه ریزی و طراحی گزینه ها در ساختمان های عمومی شرکت ارائه کردند. روش AHP فازی جهت تعیین وزن دهی برای ارزیابی معیار میان تصمیم گیرندگان است. (میخاییلوف و تسوتینف(Mikhailov, & Tsvetinov, 2004,23-33 تعدیل فازی جدید AHP برای ارزیابی خدمات بکار بردند. روش اولویت دهی فازی پیشنهاد شده از قضاوت های مقایسات زوجی فازی به نسبت ارزش های عددی دقیق نسبت های مقایسات استفاده می کند و مسئله ی اولویت بندی اولیه فازی به برنامه ریزی غیرخطی تغییر شکل می دهد . تانگ و همکاران Tang, & Beynon. , 2005, 207-230)) مدل چند هدفه برای مسئله توزیع کامپیوتر نوت بوک در تایوان را پیشنهاد دادند. مدل آنها شامل برنامه ریزی عدد صحیح^[۴۹] ترکیبی و فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی بود. تویسوز و کهرمان (Tuysuz, & Kahraman, 2006,559-584) ابزاری تحلیلی جهت ارزیابی ریسک پروژه های تحت اطلاعات ناکافی و مبهم ابداع کردند. آنها از AHP فازی جهت ارزیابی ریسک پروژه فناوری اطلاعات یک شرکت ترکیه ای استفاده کردند. آیاگ و اوزدمیر(Ayag,O zdemir,2006,179-190) رویکردی هوشمند برپایه AHP فازی برای ارزیابی گزینه های ابزار ماشین پیشنهاد داد. آنها ابتدا ازAHP فازی برای وزن و گزینه تحت شاخص های چندگانه استفاده کرده سپس تحلیل حاشیه سود/ زیان^[۵۰] با بهره گرفتن از نمره AHP فازی و هزینه تدارکات هرگزینه را انجام دادند. چان و کومار( Chan, & Kumar, 2007,417-431) مدلی برای ایجاد چارچوبی سازمانی جهت انتخاب تامین کننده جهانی با در نظر گرفتن عوامل ریسک فراهم کردند. آنها از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی در انتخاب تامین کننده جهانی استفاده کردند. (لی و همکارانLee, Chen, & Chang, 2008,96-107 ) رویکردی برپایه AHP فازی و کارت امتیازی متوازن (BSC) برای ارزیابی بخش IT صنعت تولید در تایوان ابداع کردند.
^۱-Integrated manufacturing system
^۲-Weighted goals method
^۳-Fuzzy synthetic evaluation
^۴-Gray
عبدی ,۱-۱۵) Abdi, 2009) از AHP فازی جهت ارزیابی ماشین های قابل پیکرسازی استفاده کرد. تانگ رویکردی جهت تخصیص بودجه برای یک شرکت هوافضا با بهره گرفتن از AHP فازی و شبکه عصبی مصنوعی(ANN) معرفی کرد. (میکاییل و همکاران (Mi
kaeil, Naghadehi, رویکردی نوین جهت رتبه بندی نفوذپذیری دستگاه ماشین حفار تونل در شرایط سنگ سخت پیشنهاد دادند.( ارتوگرل و کاراکوسوگلو (Ertugrul, & Karakasoglu, 2009,702-715 مدلی را با تلفیق کارت امتیازی متوازن، AHP فازی و TOPSIS برای ارزیابی شرکتهای سیمان ترکیه به کار گرفتند (ترفی و همکاران (Torfi, Farahani & Rezapour, 2009 از یک رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی با بهره گرفتن از AHP فازی و TOPSIS فازی جهت ارزیابی گزینه های جایگزین جهت خواسته های ترجیحی کاربران استفاده کردند. (ژنگ وهمکاران (Zheng,Etal, مدل AHP فازی را برای ارزیابی بقای انرژی ساختمان در چین توسعه دادند. همچنین (هسو و همکاران (Hsu,Etal,2010,419-425 جهت انتخاب فناوری احیاکننده روغن های روان کننده از رویکردی استفاده کرده که در آن AHP فازی و روش دلفی فازی را باهم ادغام کرده اند. هادی ونچه و محمدقاسمی یک رویکرد FAHP-DEA جهت طبقه بندی موجودی در سیستم ABC ارائه کردن (A. Hadi-Vencheh, Mohamadghasemi, 2011, 3346-3352).چن و همکاران طراحی سیستم پشتیباتی تصمیم فازی در مورد تحلیل چندمعیاره­ی بهترین برنامه یا استراتژی در آبخیزهای محیطی را با بهره گرفتن از روش FAHP پیشنهاد دادند (V.Y.C. Chen, Etal, 2011, 265-275).
۲-۹- مفهوم QFD
مدل QFD یک رویکرد در طراحی است که در سال ۱۹۹۶ توسط آکائی در ژاپن معرفی شد. این رویکرد نخست در کارخانه کشتی سازی کوبه میتسوبیشی در سال ۱۹۷۲ مورد استفاده قرار گرفت. سپس در سال ۱۹۸۳ وارد آمریکا شد و اکنون در کشورهای بسیاری مورد استفاده قرار می گیرد. از QFD می توان به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی » یا به عبارتی مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی های کیفیت محصول، تعریف نمود. این فرایند معمولا با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش می یابد. تکنیک QFD با متدهایی نظیر سی ماتریسی، هجده ماتریسی و چهار ماتریسی و غیره در دنیا معرفی و شناخته شده است. در این بین متد چهار ماتریسی که انستیتوی تامین کنندگان آمریکا هم آنرا مورد تائید و استفاده قرار داده به علل زیر مورد توجه بیشتر قرار گرفته است:
۱_ رواج بیشتر نسبت به سایر دیدگاه های موجود در بین متخصصان و کاربران QFD
۲_ سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها
۳_ ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر
۴_ پوشش مراحل مهم تولید محصول با بهره گرفتن از چهار ماتریس
فعالیت های انجام شده در رابطه با تکامل تدریجی QFD عبارتند از :
۱۹۶۶: آغاز اولین تلاش ها به منظور استفاده از مفاهیم گسترش کیفیت توسط دکتر آکائو در ژاپن
۱۹۷۲: معرفی روش تکامل یافته QFD در شرکت کشتی سازی کوپه توسط آکائو به منظور طراحی مخازن ذخیره سازی نفت
۱۹۷۸: تشکیل کمیته ای مستقل در موسسه کنترل کیفیت ژاپن به منظور تحقیق بیشتر در زمینه QFD
۱۹۸۰: اهدای جایزه دمینگ به شرکت کایابا به واسطه استفاده و استقرار مناسب روش QFD
۱۹۸۳: انتشار اولین مقاله در مورد QFD در حوزه آمریکای شمالی
۱۹۸۴: برگزاری اولین دوره یک روزه QFD در آمریکا توسط موسسه GOAL/QPC
- آشنایی مسوولان و مهندسان شرکت فورد با QFD توسط دکتر دونالد کلازینگ
- ۱۹۸۵: استفاده از روش QFD در شرکت فورد و تامین کنندگان قطعات آن
۱۹۸۶: برگزاری اولین دوره پنج روزه QFD توسط موسسه GOAL/QPC بر مبنای کتاب QFD
۱۹۸۷: انتشار اولین کتاب QFD در آمریکا توسط باب کینگ با عنوان : Better Designs in Half the Time: Implementing QFD in America

رضایت جزئی: یک پاسخ عاطفی(احساسی) توسط مشتری نسبت به جزئیات معامله اخیر با شرکت.
در محیط رقابتی امروزی، رضایت(کلی و جزئی) مشتری نقشی حیاتی در دستیابی به موفقیت دارد[۱۶]. رضایت مشتریان، عکس­العمل­های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد؛ به‌بیان‌دیگر رضایت­مندی و وفاداری مشتریان، اثر مهمی بر رفتار مشتریان در آینده دارد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. بنـابراین هر صاحب کسـب­وکاری باید معیارهای مـؤثر بر رضایت­مندی مشتریانش را شناسایی کرده و در بهبود این عوامل تلاش نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

توجه به رضایت مشتری بخصوص در صنایع خدماتی از اهمیت بالاتری برخوردار است، چراکه در این دسته از صنایع حفظ مشتری به‌مراتب اهمیت بالاتری نسبت به جذب مشتری دارد. ازاین‌رو، با افزایش شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات سفـر، انـدازه­گیری رضـایت مشتری در حـال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شـرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. در ادامه تعدادی از مطالعات انجام‌شده در زمینه رضایت مسافران در صنعت حمل­ونقل مورد بررسی قرار گرفته‌اند.
داشتن ارتباطی مناسب و شایسته می ­تواند در ایجاد رضایت مشتریان تأثیر بسزایی داشته باشد[۱۷]. این ارتباط مناسب امروزه تحت عنوان کیفیت ارتباط^[۱۸] بیان می­گردد. کیفیت ارتباط را می­توان سطح درک متقابل شرکت‌کنندگان در ارتباط، از یکدیگر تعریف کرد. هرچه کیفیت ارتباط بالاتر باشد، افراد یکدیگر را بهتر درک کرده و رضایت بالاتری از آن ارتباط دارند. کیفیت ارتباط تحت تأثیر دو عامل “اعتماد” و “رضایت” می­باشد[۱۷]. در سال ۲۰۰۸، چنگ^[۱۹] و همکاران [۱۷]، به بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر کیفیت ارتباط مسافران هوایی و شرکت هواپیمایی پرداختند. آن‌ها برای بررسی عوامل تأثیرگذار بر کیفیت ارتباط، ۵ عامل را معرفی کرده و با بهره گرفتن از مدل CFA^[20] به بررسی نحوه تأثیرگذاری این عوامل بر کیفیت خدمات پرداختند. این ۵ عامل عبارتند از:
مشتری مداری^[۲۱]: اغلب به‌عنوان شاخصی برای اندازه ­گیری کیفیت روابط مشتری-فروشنده در نظر گرفته می­ شود. مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می­ کند. به بیانی دیگر، مشتری مداری یعنی درک، اندازه ­گیری و برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت رضایت او. فروشندگان مشتری مدار قادر به همدردی و درک و ارضای بهتر نیازهای مشتریان هستند. هرچه میزان مشتری مداری فروشندگان بالاتر باشد، اعتماد و رضایت مشتریان نیز بالاتر می­رود.
تخصص^[۲۲]: به‌طورمعمول بیانگر سطح دانش و تجربه ارائه­دهنده خدمات می­باشد. تخصص همانند آینه­ایست که صلاحیت­ها و تخصص­های ارائه­دهنده خدمت را منعکس می­ کند. داشتن تخصص­ و مهارت باعث متمایز شدن شرکت از سایر شرکت­ها می­ شود. با توجه به شرایط حاکم در صنعت هوایی، هر لحظه امکان وقوع اتفاقات غیرمنتظره زیادی وجود دارد؛ در چنین شرایطی استفاده از نیروهای متخصص می ­تواند در ایجاد اعتماد و رضایت مسافران تأثیر بسزایی داشته باشد.
روابط فردی^[۲۳]: روابط بین فردی، فرآیندی است که در آن یک فرد اطلاعات و احساسات خود را از طریق پیام‌های کلامی و غیرکلامی به یک فرد یا افراد دیگر می­رساند. این توانایی موجب تقویت رابطه گرم و صمیمی با دیگران و رفع تضادها و تعارض­ها می­ شود. روابط فردی عمیق می ­تواند به شناسایی نیازها و ترجیحات مشتریان کمک کرده و باعث افزایش رضایت آن‌ها شود.
بهبود خدمات^[۲۴]: در هر فعالیتی احتمال شکست و یا اجرای نادرست وجود دارد. پروازهای هوایی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. مشکلاتی که تحت تأثیر عوامل داخلی و یا خارجی در پروازها بوجود می ­آید می ­تواند نارضایتی مشتریان را بدنبال داشته باشد. “بهبود خدمات” شامل فعالیت­هایی است که مشتری را از حالت ناراضی به حالت راضی برمی­گرداند.
فناوری اطلاعات^[۲۵]: شرکت­های هوایی در بسیاری از فعالیت­های خود نظیر سیستم فروش بلیت، رزرو، مدیریت درآمد و… از فناوری اطلاعات بهره می­برند. استفاده از IT شرکت­ها را توانا کرده است تا بتوانند به‌طور مؤثر مشتریان خود را دسته­بندی کرده و نیازهای آن‌ها را شناسایی کنند. استفاده از IT در ایجاد ارتباط شخصی­سازی شده با هر مشتری در قالب CRM می ­تواند در راضی نگه‌داشتن مشتریان نقش بسزایی داشته باشد.
نتایج مطالعه [۱۷] نشان می­دهد که مشتری مداری، تخصص، روابط فردی و بهبود خدمات تأثیر بیشتری بر کیفیت ارتباطات دارند. نتایج مطالعه [۲] نیز نشان می­دهد که کیفیت ارتباطات و تعاملات نه‌تنها به‌طور مستقیم بلکه از طریق تأثیرگذاری بر تجربه مشتری، به‌طور غیرمستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
عامل دیگری که بر رضایت مسافران تأثیرگذار است، قیمت است. قیمت یک عامل برجسته در انتخاب خطوط هوایی توسط مسافران است. ارائه خدمات با هزینه­ پایین­تر یک مزیت رقابتی مهم است که شرکت­های هوایی سعی در استفاده از آن دارند. قیمت­ گذاری یکی از تکنیک­های کارا در مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیران با توجه به شرایط موجود، قیمت­های مختلفی را برای سفرها ارائه می­ کنند. هدف از متغیر بودن قیمت­ها، غلبه بر شرایط بازار و حفظ و جذب مشتری است. یکی از استراتژی­ های شرکت­ها در تعیین قیمت، توجه به یک‌طرفه یا دوطرفه بودن سفر است؛ به‌عنوان‌مثال، قیمت بلیت یک‌طرفه شرکت هواپیمایی لوفتانزا^[۲۶] در مسیر میلان به بارسلونا در ۲۲ جولای ۲۰۱۴، برابر €۶۹۸ بوده، درحالی‌که قیمت بلیت دوطرفه شرکت در همان تاریخ و در همان مسیر برابر €۲۴۰ می­باشد(شکل۲- ۴). همان‌گونه که از قیمت­های ارائه‌شده مشخص است، شرکت­ها ارزش بالایی برای سفرهای دوطرفه داشته و سعی می­ کنند با کاهش حاشیه سود مستقیم خود، مشتریان را به خرید بلیت دو سفره ترغیب کنند.

تمامی استراتژی­ های طراحی شده در قیمت­ گذاری بلیت سفر، حالت برد-برد^[۲۷] داشته و سودآوری شرکت و رضایت مشتری را در نظر می­گیرند. در جدول۲- ۳، چهار استراتژی پرکاربرد در قیمت­ گذاری بلیت در شرکت­های هواپیمایی معرفی شده ­اند.
جدول۲- ۳ استراتژی های قیمت گذاری بلیت(منبع:[۱۸])

همان‌گونه که در جدول۲- ۳ نشان داده شده است، استراتژی دوم، استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم است. در این استراتژی، شرکت برای پوشش بیشتر مناطق و تکمیل ظرفیت پروازها، بجای پرواز مستقیم از مبدأ به مقصد، با یک مقصد واسط اقدام به حمل­ونقل مسافران می­ کند. در این روش به‌منظور جلوگیری از نارضایتی مسافران به دلیل افزایش طول و زمان سفر، قیمت­ها کاهش می­یابد.
شکل۲- ۵ استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم
قیمت­ گذاری بلیت هواپیما همواره تحت تأثیر طول مسافت نبوده، بلکه در بعضی از مواقع، شرایط بازار و فشارهایی که از طرف رقبا بر شرکت وارد می­ شود، عاملی تعیین‌کننده در تعیین قیمت است. استـراتژی ” فروش بلیت شهر پنهان” نیز از یکی استراتژی­هایی است که در آن قیمت تحت تأثیر فشار رقبا تعییـن می­ شود. همان‌گونه کـه در شکل۲- ۶، نشان داده شده است، قیمت مسیر A به C تحت تأثیر فشار رقبا کمتر از مسیر A به B می­باشد. در این صورت مشتری که قصد سفر از مبدأ A به مقصد B را دارد، اقدام به خرید بلیت AC کرده و در مقصد B سفر خود را خاتمه می­دهد. با بهره گرفتن از این استراتژی، شرکت مشتریان مقصد B خود را حفظ کرده و از شرایط بازار نیز عقب نمی­افتد.

أنبیاء/ ۷ ↑
زمخشری، الکشاف، ج‏۲، ص۶۰۷؛ فخر رازی، مفاتیح الغیب، ج‏۲۰، ص۲۱۱؛ بیضاوی، أنوار التنزیل و أسرار التأویل، ج‏۳، ص۲۲۷ ↑
مریم‏/ ۱۶ ↑
مریم‏/ ۴۱؛ برای مشاهده نمونه‏های ‏دیگر رک: مریم/ ۵۱؛ ص/ ۱۷، ۴۱، ۴۵؛ أحقاف/ ۲۱ ↑

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بقره‏/ ۱۷۱ ↑
عنکبوت‏/ ۴۱ ↑
جمعه‏/ ۵ ↑
یس‏/ ۱۳ ↑
تحریم‏/ ۱۰ ↑
تحریم‏/ ۱۱ ↑
جوادی آملی، تسنیم، ج۱۳، ص۱۵۳ ↑
همو، قرآن در قرآن، ص۴۳۷-۴۳۸ ↑
عنکبوت/ ۴۱ ↑
تحریم/ ۱۰ ↑
تحریم/ ۱۱ ↑
حسینى، مبانى هنرى قصه‏ها‌‏ى قرآن، ص۹۶-۹۷ ↑
Abraham Geiger : Judaism and Islam ، Madras ، ۱۸۹۸; Richard Bell : The Origin of Islam and its Christian Environment ، London ، ۱۹۲۶; C . C . Torrey : The Jewish Foundations of Islam ، New York ، ۱۹۳۳; A . I . Kash : Judaism in Islam ، New York 1954 .
عزوزی، مناهج المستشرقین البحثیه فی دراسه القرآن الکریم، ص۲۲-۲۳؛ محمد مهر علی، مزاعم المستشرقین حول القرآن الکریم، ج۱، ص۴ ↑
Abraham Geiger: Was hat Muhammad aus dem Judentum aufgenommen Bonn 1833. ↑
Judaism and Islam, p17
شاکر-فیاض، سیر تحوّل دیدگاه های خاورشناسان در مورد مصادر قرآن، ص۱۲۲ ↑
نولدکه، تاریخ القرآن، ص۷؛ شاکر-فیاض، سیر تحوّل دیدگاه های خاورشناسان در مورد مصادر قرآن، ص۱۲۳ ↑
R,Blachère: Le problème de Mohomet ,PUF –Paris 1952 P 42.
عزوزی، مناهج المستشرقین البحثیه فی دراسه القرآن الکریم، ص۲۲-۲۳ ↑
محمد عامر، المستشرقون والقرآن الکریم، ص۲۰۸؛ عتیبی، شبهه اقتباس القرآن من کتب الأمم السابقه عند المستشرقین، ص۲۰ ↑
رک: شاکر-فیاض، سیر تحوّل دیدگاه های خاورشناسان در مورد مصادر قرآن، ص۱۳۳ ↑
رک: طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۳۰۸ و ج‏۱۳، ص۲۹۱ و ج‏۷، ص۱۶۷-۱۶۸؛ حکیم، القصص القرآنی، ص۲۸-۲۹؛ صاحب اسلام، ادب القصه القرآنیه، ص۹۶ ↑
رک: خویی، البیان فی تفسیر القرآن، ص۴۸-۵۷ ↑
عتیبی، شبهه اقتباس القرآن من کتب الأمم السابقه عند المستشرقین، ص۲۳ ↑
به عنوان نمونه رک: یونس/ ۱۵؛ شعراء/ ۱۹۲-۱۹۴؛ حاقه/ ۴۰-۴۶؛ نجم/ ۳-۱۱ ↑
عتیبی، شبهه اقتباس القرآن من کتب الأمم السابقه عند المستشرقین، ص۲۳ ↑
بقره/ ۱۸۵ ↑
«به راستى در سرگذشت آنان، براى خردمندان عبرتى است..» یوسف/ ۱۱۱ ↑
«خدا مى‏خواهد براى شما توضیح دهد، و راه [و رسمِ‏] کسانى را که پیش از شما بوده‏اند به شما بنمایاند..». نساء/ ۲۶ ↑
«قطعاً پیش از شما سنّتهایى [بوده و] سپرى شده است. پس، در زمین بگردید و بنگرید که فرجام تکذیب‏کنندگان چگونه بوده است؟ این [قرآن‏] براى مردم، بیانى، و براى پرهیزگاران رهنمود و اندرزى است». آل عمران/ ۱۳۷-۱۳۸ ↑
طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۳۰۸ و ج‏۱۳، ص۲۹۱ و ج‏۷، ص۱۶۷-۱۶۸؛ برای مطالعه بیشتر رک: حکیم، القصص القرآنی، ص۲۸-۲۹؛ صاحب اسلام، ادب القصه القرآنیه، ص۹۶ ↑
فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۰-۲۲۱ ↑
رک: سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۴۵؛ معرفت، شبهات و ردود حول القرآن، ص۴۲۶؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۵۴؛ مصطفى دیب البغا؛ محیى الدین دیب مستو، الواضح فی علوم القرآن، ص۱۸۳؛ فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۲ ↑
رک: اعراف/ ۹۵ و اعراف/ ۶۵؛ سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۴۶؛ معرفت، شبهات و ردود حول القرآن، ص۴۲۷؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۵۶؛ مصطفى دیب البغا؛ محیى الدین دیب مستو، الواضح فی علوم القرآن، ص۱۸۴؛ فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۳-۲۲۴ ↑
رک: اعراف/ ۵۹ و هود/ ۲۵-۲۹؛ سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۴۹-۱۵۰؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۵۹-۳۶۰؛ فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۶-۲۲۷ ↑
رک: سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۵۱-۱۵۳؛ معرفت، شبهات و ردود حول القرآن، ص۴۲۹-۴۳۰؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۶۰-۳۶۲ ↑
رک: سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۵۳-۱۵۴؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۶۲-۳۶۳؛ فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۸-۲۲۹ ↑
رک: سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۵۴؛ معرفت، شبهات و ردود حول القرآن، ص۴۳۰؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۶۳؛ فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۹ ↑
سید قطب، التصویر الفنی فی القرآن، ص۱۴۴-۱۵۵؛ معرفت، شبهات و ردود حول القرآن، ص۴۲۵-۴۳۱؛ حکیم، علوم القرآن، ص۳۵۴-۳۶۵؛ مصطفى دیب البغا؛ محیى الدین دیب مستو، الواضح فی علوم القرآن، ص۱۸۳-۱۸۶؛ سعید عطیه علی مطاوع، الإعجاز القصصی فی القرآن، ص۱۱۸-۱۳۲؛ احمد عمر ابوشوفه، المعجزه القرآنیه، ص۲۰۹؛ مناع القطان، مباحث فی علوم القرآن، ص۳۰۷؛ فولادوند، قرآن‏شناسى، ص۲۲۲-۲۳۰ ↑
صفار، بصائرالدرجات، ص۳۲؛ تفسیر منسوب به علی بن ابراهیم، ج۲‏، ص۱۷۰؛ کلینی، الکافی، ج۱‏، ص۲۱۶؛ مفید، الاختصاص، ص۲۱؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۳، ص۴۴۱؛ بحرانی، البرهان فى تفسیر القرآن، ج‏۳، ص۸۲۹ ↑
مجلسی، بحارالأنوار، ج۲۴ ص۱۵۵-۱۵۶ ↑
کلینی، الکافی، ج۲، ص۸۸؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۲، ص۶۰؛ بحرانی، البرهان فى تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۴۱۵ ↑
مجلسی، بحارالأنوار، ج۶۸، ص۶۵ ↑
خلیل بن احمد، کتاب العین، ج۴، ص۲۶۷ ↑
فاطر/ ۳۹ ↑
راغب‏اصفهانی، المفردات فی غریب القرآن، ص۲۹۴ ↑
ابن‏فارس، معجم مقائیس اللغه‌، ج‌۲، ص۲۱۰ ↑
طوسی، التبیان، ج‏۱، ص۱۳۱ ↑