بد گویی از شرکت بیمه در طول مدت اعتبار بیمه نامه و حتی بعد از آن و عدم خرید مجدد بیمه نامه از آن شرکت بعد از اتمام مدت بیمه نامه، که این کار می‌تواند باعث بدتر شدن اوضاع شرکت بیمه گردد و حتی در سطح گسترده می‌تواند باعث نابودی شرکت گردد. «افرادی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند خریداران بالقوه ای که راجع به محصولات نامرغوب و ارائه خدمات نامطلوب به خریداران مطالبی می شنوند. دلایل کافی دارند تا دیگران از آن شرکت خرید نکند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می‌دهد که خریداران ناراضی احتمالاً تجربیات ‌خود را به ده تا بیست نفر منتقل می‌کند. این تعداد ۳ برابر تعداد افرادی است که خریداران راضی تجربیات خود خود را به آن ها منتقل می نمایند.»(روستا و همکاران، ۱۳۷۶،ص۲۲۷)^۲.

خلاصه اینکه «شرکت‌ها باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی انجام دهند. یافتن اینکه برای راضی کردن خریداران چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آن ها چالش اصلی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها در دهه های آینده است. رقابت شدید تر شده است و خریداران از شرکتهایی که کیفیت و خدمات بد ارائه می‌دهند دور می‌شوند»(همان منبع،ص۲۴۴)^۳.

توجه ‌به این مسأله برای شرکت‌های بیمه که خدماتی ناملموس ارائه می‌دهند بسیار مهم است. شرکت‌های بیمه باید بدانند که راز جاودانگی آن ها در این دو کلمه نهفته است: «رضایت بیمه گذار»

۱-۳-۲ تاریخچه بیمه

نخستین نوع بیمه، بیمه ی باربری دریایی بوده، که قبل از سده نوزدهم مورد عمل قرار گرفته است. بقیه رشته‌ها کم وبیش بعد از انقلاب صنعتی به تدریج از این زمان به بعد شروع شده است. عموماً با پیشرفت تکنولوژی و ورود فراورده‌های صنعتی، با وجود رفاهی که برای بشر به ارمغان می آورند، بالقوه خطرهای جانی و مالی نیز در پی دارند. بیمه گران مدام در فکر ارائه تامین بیمه ای برای این دسته از خطرهای هستند. اینکه کدامین قوم یا ملت، نخستین بار با بیمه آشنا شد معلوم نیست. برخی دریا نوردان فنیقی را مبتکر بیمه دریایی می دانند.

عمر همیاری و تعاون و قدمت بیمه به اندازه عمر بشر است و از زمانی که انسان‌ها با یکدیگر زندگی اجتماعی خود را شروع کرده‌اند در برابر حوادث مختلف یکدیگر را یاری نموده اند. چنانچه در تاریخ آمده است در مصر قدیم مومیاگران آن کشور، قوانینی برای خود وضع کرده بودند که در صورت فوت یکی از اعضاء، دیگران، خانواده او را مورد حمایت قرار دهند. شکل نوین فعالیت‌های بیمه‌ای در جهان از ابتدای قرن پانزدهم با بیمه های دریایی شروع شده، پس از آن نیز بیمه های آتش سوزی و اشخاص به ترتیب به شکلی که اکنون هستند پا به عرصه وجود گذاشته اند (احمدی، ۱۳۸۰،ص ۵)^۱.

۲-۳-۲ سیر تحول بیمه

تعاون و کمکهای متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن در سده چهاردهم به وجود آمده است. پس از پیدایش بیمه در این دوران در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت برخاستند. اینان تصور می‌کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار و ممنوع خواهد شد. زیرا قبلاً کلیسا با بیمه به صورت وامهای دریایی مخالفت کرده بود. دلیل این بود که مقامات کلیسایی طبق موازین مذهبی، بهره را حرام می‌دانستند. اما این امر صورت نگرفت چنانجه سوابق تاریخی نشان می‌دهد که در سال ۱۳۹۳ در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه ۸۰ قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفاً بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که «پلیس^[۷۰]۲» نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت.

در زبان انگلیسی، به بیمه نامه پلیسی^[۷۱] گفته می شود که بنظر می‌رسد ریشه اش همان پلیس^[۷۲] باشد. کم کم به علت نیازهای بین‌المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرن‌ها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است (کریمی، ۱۳۸۷،ص ۲۴)^۳.

۳-۳-۲ آغاز حرفه بیمه گری

توسعه بیمه باعث جلب توجه و تمایل بازرگانان به حرفه بیمه گری و صدور بیمه نامه شد. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیتی خاص یافت. در سال ۱۵۵۲ در شهر «فلورانس» ، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد . اعضای کانون مذبور حقوق دانانی را از بین خود انتخاب کردند و وظیفه تهیه شرایط عمومی بیمه نامه‌های و تدوین تعرفه‌های حق بیمه و انتخاب واسطه‌ها و نمایندگان بیمه و بیمه‌نامه‌ها و تدوین تعرفه‌های حق بیمه محول کردند. به تدریج بیمه گران این روش را پیش گرفتند که گهگاه در بندرهای بزرگ ‌و مراکز بازرگانی دریایی وقهوه خانه ها دور یکدیگر جمع شوند و متفقاً با واسطه‌های بیمه ‌در مورد خطرهای دریایی و خصوصیات فنی کشتی‌ها و سایر موارد مورد علاقه تبادل نظر و معلومات و اطلاعات خود را کامل کنند. افزون بر این بیمه گران غالباً خطرهای بزرگی را که به تنهایی از پس آن ها بر نمی آمدند، متفقاً به عهده می گرفتند. بیمه گران زودتر از بیمه‌گزاران به لزوم تعاون و کمک متقابل توجه کردند. مهمترین اجتماع بیمه گران در قهوه خانه شخصی به نام «ادوارد لوید» در لندن تشکیل می شد (همان منبع،ص ۲۵)^۴.

۴-۳-۲ لویدز لندن

در سده هفدهم، قهوه خانه های لندن نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می‌کردند. در قهوه خانه های لندن، اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همان‌ طور که گفتیم یکی از این قهوه خانه ها متعلق به «ادوارد لوید»^[۷۳]۵ در «تاور استریت»^[۷۴]۶ بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریایی داشت.

از سال ۱۶۹۶ تا اوایل سال ۱۹۹۷، لوید به انتشار روزنامه ای پرداخت به نام اخبار لویدز که در آن اخباری از نقاط مختلف جهان که مورد توجه عموم بود و اخباری که مورد توجه خاص مشتریان وی قرار داشت، درج می شد. به هر حال در حدود بیست سال پس از انتشار نشریه لویدز، قهوه خانه مذبور مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمه گران لودز حدود ۱۵۴ سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت وپس از متجاوز از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد.