ارزیابی کیفیت خدمات
یکی از مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات SERVQUAL است که برای اولین بار توسط پاراماسون در سال ۱۹۸۵ مطرح شد.از طریق این مدل مشتریان می توانند خدمات مورد ارائه سازمان های مختلف را با هم مقایسه کنند.در این مدل کیفیت خدمات به میزان وشاخص اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدماتی که به آن ها ارائه شده است، اطلاق می گردد. (اردکانی وهمکاران،۱۳۸۷ ). مقیاس اصلی سروکوال شامل تحقیقاتی در دو بخش و مشتمل بر ۲۲ ویژگی خدماتی بود که در پنج بعد اطمینان، همدلی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس گروه بندی شده بود. (اردکانی وهمکاران ۱۳۸۷)

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پاراسورامان و همکارانش نیز در سال ۱۹۸۸ میلادی در آخرین بازنگری شان پنج بعد برای کیفیت خدمات تعریف کردند:
قابلیت اطمینان : توانایی در انجام خدمت وعده داده شده به طور دقیق ومطمئن
تضمین : دانش و مهارت کارکنان، ادب و مهربانی شان و توانایی آنان در جلب اعتماد مشتریان، پایین بودن احتمال خطر و ابهام
ملموسات : ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ابزار، دستگاه ها، کارکنان، مواد وکانال های ارتباطی؛
هم دلی : قابلیت ایجاد ارتباط با مشتری و سهولت تماس و شناسایی و توجه خاص نسبت به یکایک آنان در جهت خواسته هایشان؛
پاسخ گویی : آمادگی و تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات. (هادیزاده وشاهدی،۱۳۸۷ )
در زمینه بهبود کیفیت خدمات نیز تحقیقاتی توسط پاراسورامان و همکارانش صورت گرفت؛ این پژوهش چهار شکاف را میان انتظارات مشتریان و درک آنها از خدمات دریافتی نشان داد که این شکا فها یا فاصله ها عبارتند از :
شکاف ۱ : فاصله میان انتظارات مشتری و تصورات مدیریت از این انتظارات(شکاف ادراک)
شکاف ۲ : فاصله میان تصورات مدیریت از انتظارات مشتری و مشخصات فنی کفیت خدمات(شکاف طراحی خدمت)
شکاف ۳ : فاصله میان مشخصات فنی کفیت خدمات و ارائه واقعی آنها(شکاف ارائه خدمات)
شکاف ۴: فاصله میان تصورات/ انتظارات مشتریان از خدمات و آنچه که توسط سازمان ارائه می شود
شکاف ۵: تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراکات آن ها از خدمات (شکاف کیفیت)
شکاف ۶: تفاوت بین انتظارات مشتری وادراکات کارمندان
شکاف ۷:تفاوت بین ادراکات کارمندان وادراکات مدیریت از انتظارات مشتری (اردکانی وهمکاران، ۱۳۸۷)
رضایت : . رضایت مشتری از کیفیت خدمات شاخص مهمی در ارزیابی عملکرد سازمانی محسوب می شود. طبق تعریف الیور پاسخ تحقق وکامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است که آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت ،یک سطح لذت بخش از تحقق کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر وشامل سطح مافوق تحقق یا مادون تحقق می شود. بلانچارد وگالووی معتقدند رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت وهزینه های مشتری. در ادبیات بازاریابی اینگونه آمده است که رضایت مشتری شامل دو بعد(شکل زیر) است. (کاظمی ومهاجر، ۱۳۸۸).
کیفیت ادراک شده
رضایت مشتری
انتظارات
رضایت مشتری اغلب مترادف با کیفیت در نظر گرفته می شود و کیفیت از دیدگاه کلی هماهنگ بودن با انتظارات مشتری می باشد. مشتریا ن موسسات آموزشی دانشجویان ،مدرسان ،خانواده ها ،جامعه و صنایع می باشند و در این بین دانشجویان بیشترین اهمیت ویژه ای برخوردارند (زوّار و همکاران، ۱۳۸۶(
مسئله:با وجود نقش بسیار مهمی که مؤسسات آموزشی در آموزش و پرورش نیروهای کار امروز و فردا دارند و از سویی دیگر رشد اقتصادی هر کشوری وابسته به همین نیروی آموزش دیده کاری می باشد، لذا از وظایف مهم مؤسسات آموزشی ارائه کیفیت خدمات مناسب به منظور جذب دانشجو برای کسب مهارت های لازم می باشد. بنابراین سوال اصلی این مطالعه این است که آیا کیفیت خدمات ارائه شده در دانشگاه آزاد با کیفیت خدمات ارائه شده در دانشگاه گیلان متفاوت می باشد؟ و با توجه به اینکه دانشجویان در زمره ی مشتریان اصلی دانشگاهها به شمار می آیند، آیا از کیفیت خدمات ارائه شده در این دو دانشگاه احساس رضایت می نمایند؟

۱ـ تحقیق بنیادی پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیا، پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند.
۲ـ تحقیق نظری : نوعی پژوهش بنیادی است و از روش‌های استدلال و تحلیل عقلانی استفاده می‌کند و بر پایه مطالعات کتابخانه‌ای انجام می‌شود.
۳ـ تحقیق کاربردی : پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزار‌ها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود.
۴ـ تحقیق‌عملی: پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی و با هدف رفع مسائل و مشکلات جوامع انسانی انجام می‌شود

• سوابق مربوط (بیان مختصر سابقه تحقیقات انجام شده درباره موضوع و نتایج به دست آمده در داخل و خارج از کشور نظرهای علمی موجود درباره موضوع تحقیق)

تحقیقات زیادی در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری انجام شده است لذا جدول زیر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، را به اختصار نشان می دهد.
ردیف
موضوع ونتایج
سال
نویسنده
موضوع این مطالعه :ارزیابی مدیریت آموزش بر روی ادراکات و انتظارات دانشجویان براساس شش بعد نام ، موقعیت،اساتید، سازمان، شکل، هزینه و پرسنل و به طور کلی رضایت می باشد ونشان داد که: همه فاکتور ها به جز هزینه، به طور چشم گیری بر روی رضایت دانشجویان نسبت به موسسه آموزشی تاثیر می گذارند.