موانع باقوه تسهیم دانش، سه گروه موانع: سازمانی، فردی، و تکنولوژیکی را شامل می‌شوند (ریجر ۲۰۰۵). شناخت موانع تسهیم دانش در داخل سازمان‌ها نقش مهمی در موفقیت یک استراتژی مدیریت دانش ایفا میکند.
موانع بالقوه فردی تسهیم دانش
زمان: این مانع یکی از معمول‌ترین موانع بوده، شامل نبود زمان لازم برای تسهیم دانش، و یا نبود زمان برای شناسایی افراد نیازمند دانش است. با وجود اطلاع از منافع تسهیم دانش، بسیاری از مدیران به دلیل محدودیت‌های زمانی، در این زمینه با مشکل مواجهند (اودل و گاریسون ۱۹۹۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
کاهش امنیت شغلی: بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کاهش امنیت شغلی خود، تسهیم دانش نمی‌کنند و تسهیم دانش را عاملی برای تضعیف قدرت و جایگاه سازمانی خود می‌دانند (پوربست و همکاران ۲۰۰۰).
عدم آگاهی دارنده دانش از فایده و ارزش دانش خود: بعضی از کارکنان در خصوص ارزشی که دانش آنها برای دیگران اطمینان ندارند. در این حالت نه دارنده دانش و نه گیرنده آن چندان نگران این که چه کسی نیازمند دانش است و یا چه کسی دارنده دانش است، نخواهند بود (سوزلنسکی ۱۹۹۶).
غالب بودن تسهیم دانش صریح بر تسهیم دانش ضمنی: بدین معنی که در سازمان بیشتر بر تسهیم دانش مستند شده تاکید میشود و به تسهیم دانش ضمنی مانند فنون و روش‌ها و تجربیات کاری که احتیاج به یادگیری عملی، مشاهده، گفت و گو و حل مسئله به روش تعاملی دارند؛ اهمیت کمتری داده میشود (نوناکو و تاکشی ۱۹۹۵).
سلسله مراتب و رسمیت در سازمان: رسمی شدن بیش از حد محیط سازمان، منجر به کاهش صمیمیت و افزایش عدم اعتماد بین افراد، بویژه بین زیردستان و افراد مافوق؛ و در نتیجه کاهش میزان تسهیم دانش میشود.
عدم تحمل اشتباهات کارکنان و درس نگرفتن از آن اشتباهات: به معنی ناکافی بودن شناسایی ارزیابی و تحمل اشتباهات گذشته و بازخورد آن به سازمان و افراد که می‌توانند منجر به بهبود یادگیری فردی و سازمانی شوند.
تفاوت‌های مربوط به سطوح تجربه افرادی که در دوطرف فرایند تسهیم دانش قرار دارند (دارنده و گیرنده دانش).
نبود و یا کمبود تاثیر و تعامل بین افراد دارنده دانش و افراد نیازمند به دانش آنان: نبود تاثیر بین منبع دانش مورد و گیرنده دانش، در حالت‌هایی که در کنار همدیگر و یا در یک گروه کار نمی‌کنند؛ ولی دانش مورد نیاز گیرنده در نزد منبع دانش وجود دارد؛ یکی از موانع بالقوه تسهیم دانش است.
مهارت‌های فردی و تاثیرات ضعیف (شفاهی یا کتبی): توانایی کارکنان برای تسهیم دانش، میزان زیادی بستگی به مهارت‌های تاثیری انها دارد. تاثیر موثر چه بصورت شفاهی و چه بصورت گفتاری ( که رایج‌ترین وسیله تسهیم دانش پنهان است) برای تسهیم دانش موثر مهم و اساسی می‌باشد (مایر، ۲۰۰۰).
نبود شبکه‌های اجتماعی: اهمیت تاثیر بین افراد در مدیریت دانش آنقدر مهم است که پروساک یکی از دانشمندان این رشته می‌گوید: ” اگر یک دلار دارید و می‌خواهید آن را برای مدیریت دانش خرج کنید، بهتر است آن را برای ایجاد تاثیر بین افراد صرف کنید": تحقیقات نشان داده‌اند که بین شبکه‌های اجتماعی کارکنان و شخصیت آنها، و توانایی تعامل آنها با دیگران، همبستگی کاملی وجود دارد (برن و مارکمن ۲۰۰۰).
تفاوت‌های مربوط به جنسیت، سن و سطخ تحصیلات.
حفظ مالکیت فکری: به دلیل ترس از عدم قدرشناسی و اعتبار دهی توسط مدیران و همکاران، کارکنان دوست دارند مالکیت بر دانش خود را به نحوی حفظ کنند که از آن طریق نزد همکارات و همقطاران خود کسب اعتبار کنند (رولی ۲۰۰۲).
عدم اعتماد: وجود اعتماد بین یک سازمان و زیرمجموعه‌های آن، و بین اعضای سازمان اثر مستقیمی بر جریان تاثیرات در سازمان دارد و در نتیجه حجم دانش تسهیم شده در داخل واحدهای سازمان و همچنین بین واحدها و شعب سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد (دی لانگ و فهی ۲۰۰۰).
تفاوت‌های فرهنگی (ملی یا سازمانی): افراد با فرهنگ‌های متفاوت، به دلیل دارا بودن ارزش‌های متفاوت ممکن است کمتر از افراد درون یک فرهنگ با یکدیگر تسهیم دانش کنند.
موانع بالقوه سازمانی تسهیم دانش
نامشخص بودن استراتژی مدیریت دانش یا عدم سازگاری آن با اهداف سازمانی و روش‌های استراتژیک سازمان: شکست و یا موفقیت استراتژی تسهیم دانش به سازگاری این استراتژی با اهداف و استراتژی سازمان وابسته است (حسن و همکاران ۱۹۹۹).
نبود رهبری و هدایت مدیریتی: تسهیم دانش آگاهانه رفتار جدیدی است که بعضی افراد به یادگیری آن نیاز دارند؛ آموزش و پشتیبانی مداوم و ارائه رویه‌های مشخص، یک پیش‌نیاز قطعی برای تسهیم دانش اثربخش در تمامی سطوح سازمانی می‌باشد (اویز و همکاران ۲۰۰۰).
کمبود فضاهاس رسمی و غیررسمی برای تسهیم دانش: یکی از موضوعات کلیدی در زمینه تسهیم دانش، ترکیب شبکه‌های انسانی است. بنابراین یکی از اولین قدمها در تسهیم دانش، پشتیبانی و به کارگیری موثر دانشی است که از قبل در این شبکه‌ها وجود دارد و توسط اعضای آن شبکه‌ها در زمینه موضوعات مهم با یکدیگر تسهیم شده است (مک درموت و اودل ۲۰۰۱).
نبود سیستم‌های پاداش مشخص: بعضی از نویسندگان اظهار می‌دارند که تغییر در سیستم‌های پاداش و سیاست‌های مربوط به آنها به ندرت بر فرهنگ سازمان و تسهیم دانش در دراز مدت اثر می‌گذارد؛ زیرا معتقدند که فرایند تسهیم دانش باید پبیعی باشد تا ادامه پیدا کند (ایلز ۲۰۰۱)، همچنین در یک فرهنگ سازمانی مخالف تسهیم دانش، استفاده از مشوقها و پاداش‌ها ناکافی خواهد بود زیرا این نوع مشوقها به سرعت اثر خود را از دست داده و دیگر منجر به افزایش تسهیم دانش نخواهند شد (مستر ۱۹۹۹).
عدم پشتیبانی کافی فرهنگ سازمانی: فرهن سازمانی تعیین کننده رفتار فردی و گروهی بوده، سطح تعامل بین افراد در انجام کارها را در سطوح عمودی و افقی تعیین کرده، می‌تواند اجرای موفقیت آمیز برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان را موجب شود (اودل و گارسیون ۱۹۹۸).
عدم اولویت بالا در سازمان برای حفظ و نگهداری دانش کارکنان با تجربه و مهارت بالا: زمانی که یک فرد با تجربه سازمان را ترک میکند، دانش فردی و سازمانی که همراه دارد که در واقع عامل بهبود روش‌های انجام کار (تولید یا ارائه خدمت) است نیز از سازمان خارج میشود (ساتفر ۱۹۹۹).
کمبود زیرساخت مناسب برای پشتیبانی فعالیتهای تسهیم دانش: شکست فعالیتهای تسهیم دانش، حتی قبل از شروع آنها ریشه در نبود زیرساخت اساسی و قابلیت‌های مورد نیاز برای تسهیم دانش در سازمان دارد (گلد و همکاران ۲۰۰۱).
ناکافی بودن منابع سازمان برای ایجاد فرصت‌های کافی برای تسهیم دانش: اهمیت تعهد مالی سازمان در زمینه مدیریت دانش، که در موارد زیادی هزینه بالایی دارد، یکی از موضوعات مورد تاکید متخصصین است (دانپورت ۱۹۹۷).
سطح رقابت بالا بین واحدها یا شعب سازمان با یکدیگر: گاهی سطح رقابت بالا بین افراد، گروه‌ها، واحدها و شعب یک سازمان منجر به توسعه اهداف و علایق متناقض با یکدیگر توسط آنها و محدود کردن تسهیم دانش بین افراد و گروه‌ها می‌باشد (میچاویل و هاستد ۲۰۰۳).
محیط فیزیکی کار: در روش‌های جانمایی سنتی، واحدها و دفاتر کار بیشتر بر مبنای سلسله مراتب و ارشدیت و نه بر مبنای رابطه کاری و نیاز اطلاعاتی مکان‌یابی می‌شوند (پروبست و همکاران ۲۰۰۰). در این حالت ایجاد تاثیرات مشکلتر شده و ایجاد روابط بر مبنای اعتماد بدون تاثیر چهره به چهره مشکلتر میشود (آویز و همکاران ۲۰۰۰).
ساختار سلسله مراتبی سازمان: یک ساختار سازمانی باز و انعطاف‌پذیر بهترین ساختار برای تسهیم دانش است. یافته‌هایی وجود دارد که بیان می‌کنند برای تسهیم دانش اثربخش، ساختار سازمانی از فرهنگ سازمانی و فناوری اطلاعات هم مهمتر است (زو و فینک ۲۰۰۳).
بزرگ بودن اندازه واحدهای سازمانی: تحقیقات نشان میدهد که اندازه سازمان و واحدهای سازمانی، اثربخشی فعالیتهای تسهیم دانش در داخل واحدها و همچنین بین واحدها را تحت تاثیر قرار میدهد (کونلی و کلوی ۲۰۰۳).
موانع بالقوه فناوری در زمینه تسهیم دانش
ناسازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات با فرایندهای موجود در سازمان: در این خصوص که فناوری‌های اطلاعات به میزان زیادی بر کاهش موانع تاثیرات رسمی تاثیر دارند؛ شکی نیست. لذا لازم است که یک سازمان زیرساختی یکپارچه فراهم کند که انواع مختلف تاثیرات را پشتیبانی کند (گلد و همکاران ۲۰۰۱).
نبود پشتیبانی فنی: عدم انجام فوری تعمیرات سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات، موجب ایجاد وقفه در روند معمول انجام کارها و جریان‌های تاثیرات می‌گردد.
انتظارات غیر واقعی کارکنان در خصوص توانایی‌های فناوری: گاهی بعضی افراد درباره نقش فناوری اغراق کرده و در مقابل بعضی دیگر توانایی‌های فناوری را دست کم میگیرند. انتظارات غیرواقعی درباره فناوری می‌تواند منجر به اکراه افراد در استفاده از آن شود.
ناسازگاری بین فرایندها و سیستم‌های فناوری اطلاعات متنوع موجود در سازمان: این مشکل زمانی پیش می‌آید که لازم باشد، سخت افزار و یا نرم‌افزار موجود که برای یک استفاده خاص مناسب است، برای استفاده در سیستم جدید دیگری و یا سیستم متفاوت دیگری در مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد.
عدم انطباق الزامات مربوط به رفع نیازهای افراد با فرایندها و سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات: فناوری‌های جدید و موجود اغلب قادر به پشتیبانی کارامد فرایندهای تسهیم دانش هستند، ولی در صورت عدم وجود یک سازگاری نزدیک با الزامات نیازهای مشتریان؛ فناوری می‌تواند خودش یک مانع برای فرایندهای تسهیم دانش باشد (اودل و گریسون ۱۹۹۸).
عدم آشنایی افراد و نداشتن تجربه کار با این سیستم‌ها: گاهی به دلیل پیچیده بودن فناوری ، افراد برای استفاده از سیستم‌های جدید یا اصلاح شده اکراه دارند و این می‌تواند یک مانع بالقوه تسهیم دانش باشد.
نبود آموزش برای آشنا کردن کارکنان با سیستم‌ها و فرایندهای جدید فناور یاطلاعات.
عدم ابلاغ و افشای فواید سیستم‌های جدید فناوری اطلاعات در مقایسه با سیستم‌های موجود توسط سازمان برای کارکنان: این سیستم‌ها با بهبود فرایند تسهیم دانش و قرار دادن دارنده و جوینده دانش در یک فضای مجازی؛ مرزهای زمانی، فیزیکی و فاصله اجتماعی بین آنها را از میان بر می‌دارند (هندریکز ۱۹۹۹).
۲-۳بخش سوم: خدمات
خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته میشود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته میشود. خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر میگردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی میدهد و حالت دریافت کننده را تغییر میدهد(طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).
مفهوم خدمت
تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما درحالت کلی میتوان گفت که همه آنها، وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و همزمانی تولید و مصرف را در بر میگیرند.
جدول ۲-۱ تعاریف مفهوم خدمات
| محقق | تعاریف |
| فیتز سیمونز | یک خدمت، تجربهای است ناملموس، زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری است. |
| کاتلر | خدمت به مشتری، شامل کلیه اقداماتی است که شرایط را به گونهای مهیا و تسهیل میکند که مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند، پاسخهای سریع و رضایتبخش دریافت کرده و مشکلاتشان به سرعت حل شود. |
