• سازمان زمان حل مشکلات مشتریان ‌را به‌طور چشمگیری کاهش داده‌است.

• سهم بازار سازمان به‌طور پیوسته در چند سال اخیر افزایش یافته است.

• سهم بازار سازمان در صنعت بالاترین است.

• مشتریان نسبت به دیگر سازمان‌ها در صنعت، بیشتر به سازمان وفادار هستند.

• طول عمر ارتباط با مشتریان در سازمان به‌وسیله دیگر سازمان‌ها در صنعت مورد تحسین قرار می‌گیرد.

• سازمان شما در پشتیبانی از مثبت‌ترین خدمات ارزش افزوده نسبت به سایر سازمان‌ها پیشرفت بیشتری داشته‌است.

• در چند سال اخیر زمانی که یک کسب و کار جدید ایجاد می‌شود، مشتریان سازمان شما را به‌طور فزاینده‌ای نسبت به مشتریان رقبا انتخاب می‌نمایند.

• سازمان بابت در جهت بازار بودن به خود افتخار می‌کند.

• • • سازمان برای شناسایی نیاز مشتریان به‌طور پیوسته با آن‌ها در ارتباط است.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• سازمان به‌طور عمومی به آن‌چه که مشتری از سازمان می‌خواهد توجهی ندارد.

• داده‌های مربوط به بازخور مشتریان در سراسر سازمان انتشار می‌یابد.

• سازمان در جهت راضی نگه‌داشتن مشتریان، روی نیازها و خواسته‌های آن‌ها سرمایه‌گذاری می‌کند.

• سازمان از این‌که مشتریان تعامل خود را ادامه می‌دهند، اطمینان دارد.

• سازمان بازخورد بیشتری را نسبت به حالت معمول از مشتریان دریافت می‌کند.

• نظرسنجی از مشتریان نشان‌دهنده است که آن‌ها از سازمان رضایت کامل دارند.

• سازمان اغلب تنها زمانی کار جدیدی را آغاز می‌کند که مشتریان محصولات یا خدمات قبلی را نپسندند.

• اغلب کارکنان سازمان بخش‌های بازار هدف و خصوصیات مشتریان را درک نموده‌اند.

سرمایه ساختاری

• نسبت درآمد به دست آمده به ازاء هر کارمند در سازمان در چند سال اخیر افزایش یافته است.

• نسبت درآمد به دست آمده به ازاء هر کارمند در سازمان در صنعت بهترین است.

• زمان انجام یک تراکنش در چند سال اخیر کاهش یافته است.

• سازمان پایین‌ترین هزینه‌های تراکنش در صنعت را داراست (تراکنش به‌صورت یک واحد مبادله کسب و کار تکمیل شده تعریف می‌شود .برای مثال درخواست وام از بانک، تولید یک اتومبیل در کارخانه ماشین‌سازی، انجام حسابرسی در یک شرکت حسابداری حرفه‌ای).

• زمان انجام یک معامله یا تراکنش در صنعت بهترین است.

• بخش اعظمی از ایده‌های جدید ارائه شده به اجرا در می‌آیند.

• سازمان از توسعه ایده‌ها و محصولات جدید پشتیبانی می کند.

• سازمان نسبت به دیگر سازمان‌ها در صنعت ایده‌ها و محصولات جدید بیشتری توسعه می‌دهد.

• سازمان بابت بهره‌ور بودن به خود افتخار می‌کند.

• زمانی که شخصی ایده جدیدی ارائه می کند، سازمان، دانش را به اندازه‌ای که می‌باید در سازمان به اشتراک نمی‌گذارد.

• سیستم‌های داده، دسترسی به اطلاعات مربوطه را آسان نموده‌است.

• سیستم‌ها و رویه‌های سازمان از نوآوری پشتیبانی می‌کنند.

• سازمان از کاغذ بازی‌های اداری رنج می‌برد.

• ساختار سازمانی از دور بودن کارکنان از یکدیگر جلوگیری می کند.

• فرهنگ و فضای سازمان پشتیبانی کننده و مناسب است.

• سازمان به‌طور پیوسته هزینه‌های خود را نسبت به درآمد بهبود می‌بخشد.

عملکرد: در این سؤالات مشخص می‌شود که سازمان در شاخص‌های ارائه شده، جزء دهک پایین یا بالای صنعت قرار دارد. این شاخص‌ها عبارتند از:
شاخص ۱) رهبری صنعت، شاخص۲) چشم انداز آینده، شاخص ۳) سود، شاخص ۴) عایدی دارایی‌ها بعد از مالیات، شاخص ۵) عایدی فروش بعد از مالیات، شاخص ۶) رشد سود، شاخص ۷) نرخ موفقیت در تولید محصولات جدید، شاخص ۸) موفقیت و عملکرد کلی کسب و کار، شاخص ۹) واکنش در برابر رقبا، شاخص ۱۰) رشد فروش(رمضان، مجید،۱۳۹۰، ۱۴۱).
در این تحقیق از روش بونیتس استفادده کردیم .
۲-۱-۹-۱۲ مدل چن، ژو و کی
در سال ۲۰۰۴، چن، ژو و کی، مدل جدیدی را برای اندازه‌گیری سرمایه فکری بر اساس مطالعات گذشته بالاخص مدل هدایتگر اسکاندیا ارائه نمودند (چن، ژو و کی، ۲۰۰۴). با وجود این‌که مطالعات گذشته تأکید بسیار زیادی را روی مجموعه‌ای از سنجه‌های مالی داشته‌اند، هدف اصلی از مدل جدید، محاسبه ارزش مالی سازمان نمی‌باشد. علاوه بر این، خصوصیت ناملموس بودن سرمایه فکری سبب شده‌است که نتوان آن‌را با متغییرهای صرفاً اقتصادی اندازه‌گیری نمود. اهمیت این مدل جدید در توانایی ارائه اطلاعات به موقع و ضروری به مدیران سازمان به منظور اصلاح استراتژی‌های مدیریت سرمایه فکری مطابق با شرایط خاص، کسب و استفاده کامل از دانش و به دست آوردن مزیت‌های رقابتی بلندمدت نهفته است. بنابراین، این مدل بر ارزیابی شاخص‌ها و روند سرمایه فکری به جای محاسبه ارزش اقتصادی آن تأکید دارد.
اولین قدم در ایجاد این مدل اندازه‌گیری، تعریف ساختار سرمایه فکری است. در این مدل، سرمایه فکری به ۴ مولفه سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه نوآوری و سرمایه مشتری همانند شکل شماره ۲-۹ تقسیم‌بندی شده‌است. (رمضان، مجید،۱۳۹۰، ۱۴۷)

شکل شماره ۲-۹: ساختار سرمایه فکری در مدل چن، ژو و کی (Chen, Zhu and Xie, 2004, 195- 212)
سرمایه انسانی، اساس و عنصر اصلی کارکرد سرمایه فکری است. این عنصر به فاکتورهایی مانند دانش، مهارت، توانایی و منش و رفتار کارکنان در ارتباط با بهبود عملکردهای مورد انتظار مشتریان و سودآور برای سازمان اشاره دارد. سرمایه ساختاری، سرمایه نوآوری و سرمایه مشتری به‌گونه‌ای وابسته به سرمایه انسانی می‌باشند. سرمایه انسانی می‌تواند از طریق تبدیل ۳ سرمایه دیگر، دانش را به ارزش بازاری تبدیل کند. سرمایه انسانی تبدیل کننده دانش و اطلاعات غیرمادی به منافع و خروجی مادی است، بنابراین می‌تواند مشخص کننده شکل عملیاتی ۳ سرمایه دیگر باشد. سرمایه ساختاری در ارتباط با مکانیسم‌ها و ساختار یک سازمان که کمک‌کننده کارکنان برای عملکرد بهینه فکری و در نتیجه عملکرد بهینه کلی سازمان است، می‌باشد. سرمایه ساختاری در ارتباط با سرمایه انسانی است، زیرا سرمایه انسانی عامل تعیین‌کننده شکل سازمان است .سرمایه ساختاری و انسانی، سازمان ‌را در شکل‌دهی، توسعه و استفاده از سرمایه نوآوری و مشتری به شکل هماهنگ توانا می‌سازند.